Acente ve Brokerlarda Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı? – Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 4

Haziran 27th, 2019 yorum yapan: bgunduz No comments »

Daha önceki yazılarda dijital dönüşümün sebepleri ve nasıl olması gerektiğinden bahsetmiştik. Bu teorik altyapı üzerine sigortacılık sektöründe en büyük yeri kaplayan acente ve brokerlar ile ilgili gözlemlerimi paylaşacağım.

Acente ve brokerlar ile dijital dönüşümü her konuştuğumuzda konu karşılaştırmalı teklif ve poliçe yapma operasyonuna gelir. Çünkü günlerinin büyük çoğunluğunu bu operasyonu yapmakla geçirdiklerinden ana işleri bu operasyonu yapmak haline gelmiş durumdadır.

Oysa ki acentenin varoluş amacını düşündüğümüzde ; acente müşterisine hizmet etmek, uygun teklif ve ürünleri sunmak onun ihtiyaçlarına danışmanlık yapmak için çalışmalıdır. Ancak acentelerin günlük aktivitelerini incelediğimizde ise yapılan operasyon günün büyük çoğunluğunu kapsamaktadır. En önemli sorun bu tezatlığı çözmek; acenteyi operasyondan kurtarıp müşteri ilişkisi ve satışa odaklayabilmektir.

Normal bir acenteyi düşündüğümüzde 8 şirketten karşılaştırmalı kasko ve trafik teklifi sunmanın zaman maliyeti 35 – 40 dakikaları buluyor. Teklifi çalışan operasyoncumuzun asgari ücret ile çalıştığını düşünürsek bu teklifi müşterimize vermenin personel maliyeti ise (2019 brüt asgari ücret işveren maliyeti ile ) 16 TL civarındadır. Bu maliyete genel giderleri , telefon giderlerini vb.. eklediğimizde bir müşteriye kasko ve trafik teklifi vermek en az 18 TL ye maloluyor. Karşılaştırılan şirket sayısı arttıkça bu süre ve maliyette artmaktadır.

Peki bunun karşılığında istediğimiz geliri elde edebiliyor muyuz? Bunu anlamak için acentenin tekliften poliçeye dönüşüm oranına bakmak gerekiyor. Eğer acentemiz verdiği her 10 tekliften sadece birisini poliçeye çevirebiliyorsa 180 TL maliyet yapmış ama 1 kasko ve 1 trafik satabilmiş demektir. Bu poliçelerden ortalama prim ve komisyonlara göre (Kasko : 1000 TL ve %15 komisyon , trafik 700 TL ve %8 komisyon ) 206 TL komisyon kazansa günün sonunda (206-180) 26 TL firmaya kalır.

Bu kaba hesabı tabii ki çok daha detaylandırmak , genel giderleri eklemek, yönetim payını, vergileri , pazarlama giderlerini hesaba katmak mümkün ama benim dikkat çekmek istediğim nokta her bir operasyonun size bir maliyeti olduğudur.

Her ticari işletme kar etmek için maliyetlerini azaltmak ve gelirlerini arttırmak zorundadır. Dolayısıyla acentelerde operasyonda geçirdikleri zamanı azaltmalı ve müşterileri ile daha çok ilgilenerek poliçe dönüşüm oranını arttırmaya odaklanmalıdırlar.

İşte bu noktada dijital dönüşüm bize yardımcı olabilir.

  • Teklif ve diğer operasyonları azaltmak için yazılım çözümleri kullanılmalı. Bu yazılımlara ödenecek maliyetler, sağlanan operasyonel tasarruf ile karşılaştırınca çok önemli bir kazanç sağlanmaktadır. Operasyon süresi kısaldığı için gün içinde daha fazla müşteriye de hizmet verilebilmekte ve gelirler arttırılabilmektedir.
  • Müşteri ilişkisini yönetmek için CRM yazılımlarından faydalanılmalı. Müşterinin genel bilgileri , çalışılmış teklif ve poliçeler , hasarlar, tahsilat hareketleri , özel notlar ve müşteri belgeleri bir sistemden takip edilebilmeli ve bütünleşik müşteri bakış açısı oluşmalıdır.
  • Bu müşteri verilerden faydalanılarak müşteriye ürün önerileri sunulmalı. Müşterinin sahip olmadığı ürünler müşteriye anlatılmalı ve bilgilenmesi sağlanmalıdır. Genelde bu çapraz satış ürünlerinin komisyonları yüksek olduğundan müşteri başına gelir maksimize edilebilecek ve acente karlılığı artacaktır.
  • Dijital kanallar etkin kullanılmalı. Web ve sosyal medyadan müşteri edinimi mümkün olmalı ve tüm bu müşteriler tek bir CRM havuzunda yönetilmelidir. Bu sayede müşterinin çeşitli kanallarda yaptığı aktiviteler takip edilip müşteriye uygun çözüm ve öneriler geliştirilebilir.
  • Operasyonda ve satışta çalışan personel belirli kriterlere göre değerlendirilmelidir. Poliçe dönüşüm oranı , yenileme oranı için hedefler konulmalı ve bu hedefler takip edilmelidir.

Acente sahibi ya da yöneticisi bu konuları kendisine hedef olarak koyup yıl içinde bu dönüşümü sağlamaya çalışırsa başarılı, sürdürülebilir bir acente modeli ortaya koymuş oluruz. Böylece dijital dönüşümle iş modellerimiz daha sürdürülebilir hale gelebilecektir.

Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı ? – Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 3

Haziran 18th, 2019 yorum yapan: bgunduz No comments »

Dijital dönüşüme başlamak için bir çok yaklaşım var. En çok para harcadığınız yerden başlayabilirsiniz, en çok sorun çıkartan alandan başlayabilirsiniz ama en doğrusu müşteriyi en memnun edecek alandan başlamak olacaktır.

Her konuda olduğu üzere dijital dönüşüm için de bir strateji geliştirmek şart. Stratejinin kendi başına yeterli olmayacağı da aşikar. Dijital dönüşümün doğru teknoloji kullanımı ve şirket kültürü ile de desteklenmesi gerekiyor. Stratejinizi ve teknolojinizi belirledikten sonra dönüşüm ile ilgili mutlaka şirket içinde çalışma yapmanız gerekir.

Eğer şirket kültürü bu dijital dönüşümü destekler hale gelmezse kimsenin kullanmadığı uygulamalarınız olur ve dönüşüm sahiplenilmez. Eğer doğru teknolojiyi seçemezseniz istediğiniz etkiyi yaratmakta sorun yaşarsınız. Stratejiniz yeterli değilse dönüşümün yönü konusunda sorun yaşanacaktır. Başarılı dönüşüm için bu 3 elementin bir araya gelmesi önemlidir.

Dönüşümün etkisini ölçmek ve gelen feedbaclere göre düzenlemeleri yapmak işin bir başka boyutu. Operasyonel KPI’ların belirlenip dönüşümün fayda/maliyet etkisinin ölçülmesi gerekir. Böylece başarının tanımı yapılmış olur ve ulaşılmak istenen hedefe daha doğru yönelinir. Operasyonel ölçme ve değerlendirme için 6Sigma metodolojilerinden faydalanabilirsiniz.

Sadece operasyonel ölçümler yeterli olmaz günümüzde en önemli ölçüt müşteri memnuniyetidir. Bu dönüşüm ile müşteri memnuniyetindeki değişim ve hedeflere uygunluk kontrol edilmeli ve gerekli ise düzenlemeler yapılmalıdır. Müşteri memnuniyetinde klasik anketler kullanılabileceği gibi NPS gibi metodolojiler de çok işe yarayabilir.

Sonraki yazılarda sektör aktörleri bazında dijital dönüşüm ile ilgili önerilerimi sıralayacağım.

Share

Trafik Kazalarını Önlemenin Maliyeti Nedir?

Haziran 12th, 2019 yorum yapan: bgunduz No comments »

TUİK , 2018 yılına ait Karayolları Trafik Kaza İstatistiklerini yayınladı. (Orjinal verilere ulaşmak için tıklayınız) . Bayram ve diğer konular arasında yeterince tartışılmadı ama çok önemli bir gündemimizin trafik kazaları olması gerekiyor.

2018 yılında toplam 1.229.364 adet trafik kazası gerçekleşmiş. Her güne eşit bölsek günde 3.368 kaza yapıyor. Yazı ile günde üç bin üç yüz altmış sekiz kaza. Bu inanılmaz sayı sadece kayıt altına alınan ve tutanak tutulan kazaları kapsıyor. Eğer küçük bir kaza yapıp karşı taraf sürücüsü ile kendi aranızda anlaştıysanız bu istatistiklere girmiyor.

Bu kazalarda sadece 2018 yılında 6.675 kişi hayatını kaybetmiş. Yine yılın günlerine bölersek her gün yaklaşık 18 kişi trafik kazalarında hayatını kaybetmiş. Yaralananların sayısı ise daha vahim. bir yılda toplam 307.071 kişi bu kazalarda yaralanmış. Günlük rakama baktığınızda her gün yaklaşık 841 kişi trafik kazalarında yaralanmış.

Kaybettiğimiz insanları, parçalanan aileleri, tedavi gören , sakat kalan insanlarımızı düşününce bu rakamın büyüklüğü insanı daha da dehşete düşürüyor . Trafik canavarı aç bir mitolojik canavar gibi her gün yeni kurbanlar istiyor. İşin garibi bu olaylar kanıksanmış gibi; ülke gündeminde yeterince yer almıyor, kaza önleyici faaliyetlere yeterli önem verilmiyor.

Bu kazaların yaklaşık %90’ı önlenebilir kazalar. Çünkü kazaların en büyük sebebi (%89,5) sürücü kusuru. Düşünün ki sürücülerimiz dikkatli olsalardı, trafik kurallarına uysalardı 2018 yılında 5.974 insanımızın hayatı kurtulacak ; 274.828 insanımız yaralanmayacak , sakat kalmayacaktı.

Hep konuştuğumuz bir konu var. Teknoloji ile araç içi güvenlik sistemleri gelişiyor, araçlar artık daha güvenli ve kaza önleyici sistemlerle donatılıyor. Teknoloji yollarda da yardımcı oluyor, kamera ve EDS sistemleri sürücüleri kurallara uymaya yöneltiyor diye düşünüyorduk. Ancak istatistiklere baktığımızda bu varsayımların bir yanılgı olduğunu görüyoruz. Son 10 yılda toplam kaza sayısı 1.053.246 dan 1.229.364 e yükselmiş. Bu da %17 civarında bir artışa denk geliyor. Elbette yıllar ile araç sayısı artıyor ama kaza sayısında ciddi bir azalma olmadığını söyleyebiliriz. Kaza sırasında oluşan ölümlerde bir azalma olsa da yine de beklenen seviyeyi yakalamaktan çok uzak.

Trafik kazalarının mevsimi ve zamanı ile ilgili istatistikler de ilginç. En çok kaza kış ayları yerine Temmuz ayında oluyor. Yine gündüz olan kaza sayısı gece olana göre çok daha yüksek. Bunların sebebi sürücülerin kış aylarında ya da geceleri daha dikkatli araç kullanması olabilir mi?

Bu kazaların ekonomik boyutuna gelirsek , TSB’nin yayınladığı istatistiklere göre 2018 yılında trafik sigortası için 7,5 milyar TL; kasko için 6,7 milyar TL hasar ödenmiş. Sigortacılık sistemi tarafından karşılanmayan hasarların maliyetini de eklersek yıllık araçlarda 15- 20 milyar TL arası hasar rakamlarına ulaşmak rahatça mümkün olur.

Trafik kazalarını engellemek için yapılacak çalışmaların arttırılmasına her boyutta ihtiyaç var.

  • Devlet ceza ve kontrolleri arttırmalı. Örneğin telefon kulanımı dikkati dağıtıp kazaları arttırıyor. İngiltere’de her yaralanmalı kazada şoförün telefon kullanıp kullanmadığı kameralardan ve operatörlerden kontrol edilmeye başlanmış. Kaza sırasında dikkati telefonda olan sürücüler daha ağır cezalara maruz kalmaya başlamışlar.
  • Kaza önleyici teknolojiler teşvik edilmeli. Mesela şoförün dikkatini kontrol eden ya da çarpma algılayıp uyaran aksesuarlar araçlarda zorunlu tutulabilir. Bu cihazların maliyeti araçlar için alınacak vergilerden belli oranlarda istisna edilebilir. Böylece maliyet teşviği sağlanır. Bu konuda yaratıcı çalışmalar teşvik edilmeli ve girişimcilerin önü açılmalı.
  • Sigorta şirketleri bu tip teknolojiler kullanan sürücülere teşvikler uygulamalı.Örneğin hasarsızlık indirimlerini daha üst kademeden uygulayabilir ya da farklı ödüllendirme yöntemleri düşünülebilir. Bu da en azından bu teknolojilere bir yöneltme ve bilinç sağlar.
Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 2 – Neden Dijital Dönüşüm?

Mayıs 29th, 2019 yorum yapan: bgunduz No comments »

Son yıllarda teknolojinin gelişimi ile dünya önemli bir dönüşüme uğramaya başladı. Bu teknolojilerin günlük hayatımızda etkin kullanımı bir çok iş modelini temellerinden değiştiriyor.

Bu dönüşüme bir çok örnek saymak mümkün. Mobil bankacılık uygulamaları, şube iş modelini değiştirdi. Netflix , TV izleme alışkanlıklarımızı değiştiriyor. UBER ile taşımacılık sektörü kendisine yeni bir gelişim alanı buldu. Bu ve benzeri birçok örneği siz de sayabilirsiniz.

Sigortacılıkta ise bu dönüşümün sinyalleri gelmeye başladı. Bir çok oyuncu kendisini bu yeni dünyada konumlandırmaya ve teknolojileri süreçlerine adapte etmeye çalışıyor.

Peki Neden? Bu değişimin itici güçleri neler ?

En önemli sebep Müşterilerimiz Değişiyor.

Artık müşterilerimiz eskisi gibi değil . Hepimiz elimizdeki akıllı telefonlar ile ürün ve hizmetlere ulaşıyoruz. Beğendiklerimizi ya da sevmediklerimizi sosyal medyada paylaşıyoruz. Müşteriler telefonla konuşmak yerine whatsapp üzerinden chatlesiyorlar.

Bu değişen yapıda , ihtiyaç oluşturma, ürün araştırma , seçim , satınalma ve değerlendirme süreçlerini dijitalde tamamlayabilen markalar müşteriler tarafından tercih ediliyor.

Müşterilerin profilleri de değişiyor. Ülkemizin genç nufusu müşterimiz olmaya başladıkça bu etkiyi daha çok hissedeceğiz. Bugün müşterilerimiz “Gen X” (40 – 55 yaş) ve “Gen Y” (20 – 39 yaş) olarak tanımlanan kesimden. Yarın “Gen Z” dediğimiz (0 – 19 yaş) , dijital doğanlar olarak tanımlanan, nesil müşterimiz olduğunda beklentileri çok farklı olacak. Aşağıda 2018 yılı yaş ve cinsiyet kırılımında nufus yapımızı görebilirsiniz.

Bütün bu sayısal faktörler yanında ticari faktörlerde var. Bunlardan en önemlisi ise “müşterinizin olduğu yerde olmak” . Eskiden müşterilerimiz bize kolay ulaşsın diye merkezi lokasyonlarda ofis açmaya çalışırdık. Temel amaç yine aynıydı, müşterilerim neredeyse ben de orada bulunmalıyım. Bugün müşterilerimiz web , mobil ve sosyal medyada. Dolayısıyla biz de işimizi bu alanlara taşımalıyız.

Web , mobil ve sosyal medyada bulunmak yetmeyecek, müşterilere bu farklı kanallar arasında geçişkenlik yapabileceği iyi bir müşteri deneyimi de sunmalıyız. Bu yaklaşıma da omnichannel pazarlama yaklaşımı diyoruz. Müşterinin sosyal medyada başladığı teklifi , web sitesinde devam ettirebilmesi , çağrı merkezinden satın alabilmesi lazım .

Bütün bu faktörler ciddi bir değişimi işaret ediyor. Biz de bu değişime ya ayak uyduracağız ya da iş modelleri değişirken müşterilerimizi kaybedeceğiz.

Bir sonraki yazıda Dijital Dönüşüm Nasıl olmalı konusuna değineceğiz.

Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 1 – Giriş

Mayıs 29th, 2019 yorum yapan: bgunduz No comments »

Yazıya başlamadan önce Sigorta Haftası’nı kutlamak istiyorum. Ekonomik zorlukların tüketici kararlarını etkilediği bu günlerde sigortanın öneminin anlatılması ile ilgili bir fırsatımız var. Umarım iyi değerlendiririz.

Dijital dönüşüm, günümüz iş dünyasının en önemli gündemlerinden birisi.

Google a “digital transformation” yazdığınızda gelen 434.000.000 sonuç (*) bunun önemli bir kanıtı.

Dijital dönüşüm dediğimizde herkes bir tanım bulabiliyor ama benim favori tanımım Salesforce tarafından yapılan  : ” Dijital dönüşüm; değişen pazar ve iş ihtiyaçlarını karşılamak için , dijital teknolojileri kullanarak yeni iş süreçleri oluşturmak, mevcut olanları değiştirmek , kültür ve müşteri deneyimleri oluşturma işidir. ” (Orjinali için tıklayınız )

Sigortacılığın dijital dağıtımı ile ilgili bir toplantıyı 16 Mayıs 2019 tarihinde yapmıştık.

InsurtechHub ‘ ın organize ettiği , benim moderatör olarak rol aldığım bu toplantıda çok değerli sektör yöneticileri ile sigorta sektörünün dijital yolculuğunu konuştuk. Üyelere özel gerçekleşen bu toplantıdaki konuşulanları özetlemek ve yaymanın faydalı olacağını düşünüyorum. Amacım,  dijital dönüşüm konusunda farkındalık yaratmak ve kişilere ve kurumlara bu konu hakkında düşünme fırsatı sağlamak olacak.

Konu biraz geniş olduğu için tek bir makalede özetlemem zor olacak. Bu yüzden aşağıdaki konu başlıklarında yazıları takip edebilirsiniz:

  • Neden Dijital Dönüşüm ?
  • Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı?
  • Uygulama önerileri ve Case Study’ler

Yazılar ile ilgili  yorum ve eklemeleriniz olursa hem sosyal medya hem de site üzerinden ulaştırabilirsiniz.

Keyifli okumalar…

 

(*) Yazının yayın tarihi itibarı ile …

Share

Teknolojinin gelişimine uyum sağlayabiliyor muyuz?

Ekim 9th, 2018 yorum yapan: bgunduz No comments »

Bugünlerde, işimiz gereği , bir çok yönetici ile teknoloji konuşuyoruz. Gerek banka ve sigorta şirketlerinde, gerekse broker ve acentelerde konular hep aynı gelişiyor. Temelde popüler kavramlar var; blockchain , yapay zeka (AI) , makine öğrenmesi (ML) , nesnelerin interneti (IoT) , büyük veri (Big Data) , vb.. derken sohbet dönüp duruyor. Hemen herkes birşeylerin hızla değiştiğinin farkında ama bu değişimin iş dünyasına nasıl etki edeceği henüz net anlaşılamıyor.

Günün sonunda kendimizi “Peki hocam bu bilgiler gerçek hayatta nerde karşımıza çıkacak?” durumunda bulabiliyoruz. 

Bence iş dünyası ve teknoloji dünyası birbirine lastik bağlar ile bağlanmış küreler gibi hareket ediyor.
Birisi nereye giderse diğerini de peşinden çekiyor.
Bugünlerde teknoloji dünyası , iş dünyasından daha hızlı hareket ettiği için aradaki mesafe uzamaya başladı ve lastik gerginleşiyor. Bir noktada bu gerginlik dayanılmaz olacak ve iş dünyası yeniden teknolojik gelişmeleri yakalayacak. Bu olduğunda da değişime uyum sağlamak için çok az zamanımız olacak

Sektör olarak bizim yapmamız gereken de kavramları gereksiz yere uzun uzun tartışmak yerine günlük hayatımızı etkileyecek kullanımlar yapmak olmalı.
Küçük basit uygulamalar ile gelişen teknolojiyi kullanmaya başlayıp iş modellerimizi revize etmeliyiz. 
Bu deneyimler ile gerçekten inovatif ürünler tasarlayıp müşterinin henüz kendisinin de tam olarak bilmediği ihtiyaçlarına cevap verebiliriz.

Sözün özü, lafla peynir gemisi yürümez…
Küçük adımlar atmak için cesaretli olun.
Bu adımları atarken elde edeceğiniz deneyim sizi daha iyi bir geleceğe taşıyacaktır.

Share

Arama motorlarına sorduğumuz sorular “Yapay Zeka” sonrası nasıl değişti?

Eylül 25th, 2018 yorum yapan: bgunduz No comments »

“Yapay Zeka” ve “Makine Öğrenmesi” konuları günümüzde teknolojinin en popüler konuları arasında. Bir çok teknoloji firması bu konulara yatırım yaparak yeni gelişim alanları keşfediyor.

Bu firmaların başında ise internet devi Google var. Hem arama sonuçlarını hem de diğer google araçlarındaki (gmail, photos, hangouts, drive,keep, vb..)  verilerinizi kullanarak sizin için en doğru sonuçları bulmaya çalışıyor.

Bugünkü yazımda bu algoritmaların nasıl oluştuğunu nelere dikkat ettiğini anlatmaya çalışmayacağım. Bizim yaşamımızdaki etkilerini analiz etmeye çalışacağım.

Google bugün yayınladığı bir makalede son iki yılda arama sonuçlarının nasıl değiştiğini yayınlamış. Makalenin linkine buradan ulaşabilirsiniz:

  • Müşteriler karşılaştırmaya daha da yatkın hale gelmişler. “Buna benzer ” tarzı aramalar, mobilde, son 2 yılda %60 yükselmiş. (örnek:honda civic’e benzeyen arabalar)
  • Mobilden yapılan “şu fiyatın altı” aramalar son iki yılda %175 artmış. (örnek: yakınımdaki 100$ altı oteller, 100.000 TL den ucuz arabalar vb..)
  • Yine mobilde alternatif marka ya da dükkan aramaları %60 yükselmiş. (örnek: adidas benzeri mağazalar, viktoria’secret benzeri ama daha ucuz mağazalar vb..)   

İlk arama motorlarında sadece aradığımız terimi yazar ve ilgili birkaç sonuç bulabilirsek sevinirdik. Bugün ise arama motorları yaşam tarzımıza uygun soruları cevaplayan bir seviyede. Çok yakında “benim için 1000 TL altı kasko bulurmusun? ” dediğimizde istediğimiz sigortayı bile bulabilecek.

Bir sonraki aşamada bizimle konuşan , hayatımız ve tercihlerimiz hakkında tavsiyeler veren bir yapıya dönüşmesi çok olası. Tam o noktada da etik bir çizgi devreye giriyor. Benim için en doğru tercihi bir yapay zekanın yapması “özgür irade“yi ne kadar kısıtlar veya yönlendirir. 

Hepinize iyi haftalar

Share

Sigortacılıkta , müşteriyi işimizin odağına (sistemler yardımı ile) nasıl koyabiliriz?

Eylül 20th, 2018 yorum yapan: bgunduz No comments »

Geçtiğimiz yıllar içinde çoğu büyük boyutlu (50 – 300 kişi) bir çok satış örgütü yönetme şansım oldu. Çoğu tatlı bazıları acı bir çok deneyim edindim.

Satış örgütünü ve portföyünüzü belirli bir boyutun üzerine taşıyabildiğinizde müşteri ilişkisini yönetmek için bir sisteminizin olması elzem hale geliyor. Çoğalan müşteriler, onların istekleri, ürünleri , teklifleri dönüş bekleyen operasyonlar vb.. derken eğer sisteminiz yoksa kendinizi büyük bir karmaşanın  içinde buluyorsunuz.

Ben geçmiş deneyimlerimde bu operasyonları CRM sistemleri yardımı ile yönetmiştim. O yıllarda bu yazılımlar Oracle , Microsoft gibi yazılım devleri tarafından sunulan, sadece büyük bütçeli firmaların ulaşabileceği sistemlerdi.

Daha önce karşılaşmamış olanlar için kısaca tanımlamak gerekirse ;CRM “Customer Relationship Management”  kavramının (müşteri ilişki yönetimi) kısaltmasıdır. Sizin müşteriniz ile olan ilişkinizi etkin bir şekilde yürütmenize aşağıdaki şekillerde yardımcı olur:

  • Müşterinizin tüm bilgilerini bir ekranda görmenizi sağlar. Örneğin siz müşterinizin hesabını açtığınızda müşteri bilgileri yanında onun yaşayan ve geçmiş poliçelerini, verilmiş tekliflerini , bekleyen işlerini ve geçmişte yaptığını iletişim loglarını görürsünüz.
  • Müşterinin potansiyel satış fırsatlarını görürsünüz
  • Müşterinin segmentini sistem önceden tanımlanmış kurallara göre belirler. Müşterinize sunduğunuz hizmeti bu segmentasyona göre farklılaştırabilirsiniz.
  • CRM Sisteminizi diğer iletişim sistemleri ile entegre edebilirsiniz. Böylece müşteri sizi aradığında ekranınıza sizi arayan müşterinin kartı otomatik açılır, müşterinize attığınız email otomatik olarak loglanır , müşteriniz ile yaptığınız görüşmenin ses kaydı müşteri kaydı altına eklenir vb..

Böyle bir sistem kullandığınızda her müşterinizin en iyi hizmeti aldığınıza emin olursunuz ve esnek raporlamalar ile portföyünüzü yönetebilir , müşteri ihtiyaçlarına odaklanabilirsiniz.

Tabii ki her sistem onu kullanan kadar iyidir ama ben geçmişte bu yazılımların çok faydasını görmüştüm. Şu anki işim sebebi ile bir çok sigorta şirketi ve satış örgütü olan acente / broker ziyaret ediyorum. Çok uluslu birkaç firma hariç bu tip bir yazılım kullanan yok. Bu ilginç bir durum çünkü yurtdışında en küçük acente bile bir müşteri takip sistemi kullanıyor.

Doğal olarak da bizdeki tüm operasyonlar merkezine müşteriyi değil poliçeyi koymuş durumda. Neredeyse tüm sektör poliçe tahsilatı, poliçe yenilemesi hakkında çözümler ile uğraşıyor. Belki de bu yüzden kasko, trafik ve dask dışındaki ürünlerin penetrasyonu çok düşük

Gerçekten müşteriye odaklanan , müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya yönelik sistemler bizi çok daha ileriye taşır. Bu sistemler ile müşterinin riskini daha iyi analiz edebilir, ona uygun ürünleri sunabilir ve müşteride derinleşme sağlayabiliriz. Bunun faydaları müşteri bağlılığı, memnuniyeti ve karlılık olacaktır. Geçmişte bu yazılımlar gerçekten pahalı çözümlerdi ama bugün bulut teknolojisi sayesinde dünya markaları bile ucuz denilebilecek fiyatlarla pazarlanıyor.

Sürekli yeni müşteri edinmek için rekabet etmek yerine yani “teldeki kuşu avlamak yerine, eldeki kuştan nasıl faydalanırız” konusuna odaklanmak lazım.

Share

Sigortacılıkta Ürün ve Hizmet Tasarımında Yeni Metodlar: “Jobs to be Done”

Eylül 16th, 2018 yorum yapan: bgunduz No comments »

Sigorta ürünlerini tasarlayıp müşteriye sunarken bir çok yenilik yapmaya ve müşterinin ilgisini çekmeye çalışıyoruz.

Sigorta şirketleri milyonlarca lira pazarlama bütçeleri kullanıp müşteriyi ikna etmeye çalışıyor, satış örgütleri binlerce kişilik kadroları ile müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışıyor.

Sektör yöneticileri olarak kendimize dönüp başarlı mıyız diye sorguladığımızda genelde karşıma 2 profil çıkıyor:

  1. Kendini mevcut hedefleri ve KPI ları ile değerlendiren yöneticiler. Genelde bu tip yöneticiler verilen hedeflere uymak konusunda başarılı ama kendi başarıları şirketleri için bir devrim ya da devinim yaratmıyor
  2. Kendisini sektör durumu ve dünya karşılaştırmaları ile sorumlu tutan yöneticiler. Bu tip yöneticiler kendi hedeflerinde başarılı olmalarına rağmen durumlarından memnun değil ve devrimsel bir başarı peşindeler

Bundan sonra bahsedecekleri daha çok 2. profili ilgilendiriyor. Eğer sektör olarak çok başarılı olmak istiyorsak düşünce tarzımı değiştirip müşteri ne istiyor sorusunu daha çok sormamız ve inovasyona odaklanmamız gerekiyor.   Bunun çok da kolay olmadığının farkındayım.

Yakın zamanda karşıma çıkan bir ürün ve hizmet geliştirme metodolojisinden bahsetmek istiyorum. “Jobs To Be Done ” İlk olarak 2016 Eylülde yayınlanan bir makale ile ses getirdi. 

Orjinal makaleyi bu linkte bulabilirsiniz.  Bence sektörümüzde inovasyon geliştirmek için güzel bir yöntem.

Metod özetle “müşterinin gerçek ihtiyacı nedir?” sorusunu gündeme taşıyor. Örneğin gazete satın alan bir müşteri , bulmaca çözmek için mi; spor haberlerini okumak için mi; yoksa mangal tutuşturmak için mi gazete alıyor. Eğer bu cevabı bulursak ürünü daha iyi tasarlayabiliriz.

Yine başka bir güzel örnek matkap ile ilgili . İnsanlar matkap alırken ihtiyaçları nedir? Sadece duvarda bir delik mi? Başka duygusal tatminler mi? Ya da bir matkap markasının rakibi diğer bir matkap markası mıdır? Yoksa patafix gibi yapıştırıcılar mı?

Konu ile ilgili arama yaptığınızda bir çok Türkçe makale de bulabilirsiniz. Aşağıda bir kaç güzel makaleyi ekliyorum. Zihin açıcı olması dileğiyle…

Türkçe makale1

Türkçe makale2

Share

Sigorta Sektöründe İş Modeli Sorunları

Eylül 15th, 2018 yorum yapan: bgunduz No comments »

2018 Yılbaşı itibarı ile çalışmalarımı sigorta sektöründe teknolojik çözümler üzerine yoğunlaştırdım.

Geçtiğimiz 9 ayda bir çok irili ufaklı müşteri ziyareti, teklif ve sonucunda projeler yaptık. Bu müşteriler arasında orta ölçekli bankalardan, büyük brokerlara, çok şubeli acentelerden, otomotiv bayilerine kadar çok farklı segmentte müşteriler var. Gözlemlerim şöyle:

  • Sigortacılık iyi bir gelir getirebiliyor. Sorun gelirde değil.
  • İstisnasız tüm aracılar operasyonel maliyet yükü altında.
  • Bu yük sebebi ile de kar oranı düşük.
  • Müşteri teması ve müşteri yönetimi sistemsel yönetilmiyor.
  • Bu sebeple müşteride derinleşme yok.
  • Durmadan yeni müşteri edinerek, rekabet ederek büyüme modeli de karsızlık sarmalını büyütüyor.

İşletme sahipleri bu sorunlarda hep yüzeysel çözümler ile çıkış yolları aramış. Kimisi maliyetlerini düşük tutmaya çalışıyor, kimisi satış tarafındaki agresifliği arttırmaya çalışıyor. Ama kalıcı büyüme modeli olan müşteri ilişkisi yönetimine odaklanan henüz görmedim.

Hazır ekonomide sıkıntılı günler geçirirken bunu fırsata çevirip yaptığımız işleri ve iş modellerimizi sorgulamalıyız. Sorunların kök sebebine odaklanabilirsek hayatta kalmamız mümkün .

Müşteri gerçekte ne bekliyor ile ilgili bir makale hazırlıyorum. Farklı bakış açılarına hazır olmamız gerek.

 

 

Share