Posts Tagged ‘teknoloji’

Teknoloji , Sigortacıların Yüzleşmek Zorunda Kaldığı En Büyük Risk.

Ağustos 3rd, 2019

Yukarıdaki cümleyi ben değil tüm dünyadaki sigortacıların kendileri söylemiş.

Geçtiğimiz günlerde sigortacıların karşılaştığı risklerle ilgili bir rapor olan Insurance Banana Skins : 2019 raporu yayınlandı. CSFI tarafından (www.csfi.org) her iki yılda bir yayınlanan bu raporda ülkemizin de dahil olduğu 53 ülkeden sigortacılar ile anketler yapılmış. Elementer, hayat ve reasürans şirketlerinin katıldığı bu ankette hemen her kıtadan cevaplar toplanmış ve gördükleri risklerin sıralanması istenmiş. Her bir risk kategorisi , 1 = Az Riskli – 5= Çok riskli , olacak şekilde skorlanmış.

Bu güzel raporun detaylarına yukarda belirttiğim CSFI web sitesinden ya da PWC web sitesinden ulaşabilirsiniz. Türkçe için güzel bir özetlemeyi de Sigortacı Gazetesi yapmış.

Raporda ilk kez bu yıl en büyük risk olarak Teknoloji belirtilmiş. Önceki yıllarda Regülasyonlar, Yatırım Performansı , Değişim Yönetimi gibi konular öne çıkarken bu yılki araştırmada Teknoloji sigorta sektörünün karşı karşıya olduğu en büyük risk olarak tanımlanmış. Aşağıda yıllar bazlı tanımlanan en riskli konuları görebilirsiniz.

Raporun detaylarına baktığımızda riskler bölge bölge değişiyor. Örneğin Asya – Pasifik bölgesinde iklim değişimi riski daha yüksek skorlanırken , Avrupa bölgesinde regülasyon riski daha yüksek skorlanmış. Ancak Teknoloji riski istisnasız tüm bölgelerde en yüksek skorlanan risk faktörü olmuş. Bu da sigortacıların teknolojik değişimi , tüm dünyada, kemiklerine kadar hissetmeye başladığını gösteriyor.

Aynı zamanda raporda yüksek skorlanan bir çok risk teknoloji ile ilişkili. İlk sıradaki Teknoloji riskini hemen ikinci sırada siber riskler izliyor. Üçüncü sıradaki değişim yönetimi ve sekizinci sıradaki Yetenek Yönetimi de Teknoloji ile ilişkilendirilebilir. Yandaki listede risk sıralamasını görebilirsiniz.

Bu rapordan çıkan ödevler neler?

Sigortacılar için , teknolojik değişim riskinin artık herkes farkında gibi görünüyor. Dünyanın her yerinde sigortacılar kendilerini bu teknolojik değişime hazırlamaya çalışıyorlar. Yapılması gereken bu değişim ile ilgili ivmeyi arttırmak olmalı. Dijital dönüşüm danışmanlıkları , insurtech start-up’lar ile ilişkiler geliştirmek , yeni fikirleri ve uygulamaları ortaya çıkartacak toplantılar, hackathonlar yapmak , beğenilen fikirleri yatırım ile cesaretlendirmek, kurum içi girişimcilik uygulamaları sigortacıların ev ödevleri olarak önümüzde duruyor.

Sigorta Aracıları için, teknolojik değişim artık müşterinin hayatında. Dolayısı ile müşteriye ilk dokunuş olan sigorta satışı sürecinin dijitalleşmesi gerekiyor. Acente ve brokerlar müşteri deneyimi kavramı üzerinde düşünmeli ve süreçlerini teknoloji ile nasıl müşteri dostu hale getireceklerini planlamalılar. Rekabette bu konuda ilk hareket edenlerin ciddi bir pazar payı kapacağı açıkça görünüyor.

Teknoloji sağlayıcılar için , sigortacılık henüz bakir bir alan ve bir çok fırsat keşfedilmeyi bekliyor. Sigortacılık yapısı gereği zor bir endüstri ve uygulama geliştirmek , pazara sürmek uzun zaman ve yatırım gerekiyor. Teknoloji şirketleri sigortacılık üzerine daha çok yatırım yapmalı ve sektörü dijitalleştirecek uygulamalar ortaya koymalı.

Önümüzdeki dönemde tüm bu aktörleri bir araya getirmeyi ve sektöre fayda sağlamayı hedefleyen InsurtechHub gibi platformların önemi daha da artacak gibi görünüyor. Bu ve benzeri yapıların desteklenmesi ve aktifleştirilmesi yine tüm aktörlere düşen önemli bir görev. InsurtechHub hakkında detaylı bilgi için www.insurtech.org sitesini ziyaret edebilirsiniz.

Share

Acente ve Brokerlarda Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı? – Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 4

Haziran 27th, 2019

Daha önceki yazılarda dijital dönüşümün sebepleri ve nasıl olması gerektiğinden bahsetmiştik. Bu teorik altyapı üzerine sigortacılık sektöründe en büyük yeri kaplayan acente ve brokerlar ile ilgili gözlemlerimi paylaşacağım.

Acente ve brokerlar ile dijital dönüşümü her konuştuğumuzda konu karşılaştırmalı teklif ve poliçe yapma operasyonuna gelir. Çünkü günlerinin büyük çoğunluğunu bu operasyonu yapmakla geçirdiklerinden ana işleri bu operasyonu yapmak haline gelmiş durumdadır.

Oysa ki acentenin varoluş amacını düşündüğümüzde ; acente müşterisine hizmet etmek, uygun teklif ve ürünleri sunmak onun ihtiyaçlarına danışmanlık yapmak için çalışmalıdır. Ancak acentelerin günlük aktivitelerini incelediğimizde ise yapılan operasyon günün büyük çoğunluğunu kapsamaktadır. En önemli sorun bu tezatlığı çözmek; acenteyi operasyondan kurtarıp müşteri ilişkisi ve satışa odaklayabilmektir.

Normal bir acenteyi düşündüğümüzde 8 şirketten karşılaştırmalı kasko ve trafik teklifi sunmanın zaman maliyeti 35 – 40 dakikaları buluyor. Teklifi çalışan operasyoncumuzun asgari ücret ile çalıştığını düşünürsek bu teklifi müşterimize vermenin personel maliyeti ise (2019 brüt asgari ücret işveren maliyeti ile ) 16 TL civarındadır. Bu maliyete genel giderleri , telefon giderlerini vb.. eklediğimizde bir müşteriye kasko ve trafik teklifi vermek en az 18 TL ye maloluyor. Karşılaştırılan şirket sayısı arttıkça bu süre ve maliyette artmaktadır.

Peki bunun karşılığında istediğimiz geliri elde edebiliyor muyuz? Bunu anlamak için acentenin tekliften poliçeye dönüşüm oranına bakmak gerekiyor. Eğer acentemiz verdiği her 10 tekliften sadece birisini poliçeye çevirebiliyorsa 180 TL maliyet yapmış ama 1 kasko ve 1 trafik satabilmiş demektir. Bu poliçelerden ortalama prim ve komisyonlara göre (Kasko : 1000 TL ve %15 komisyon , trafik 700 TL ve %8 komisyon ) 206 TL komisyon kazansa günün sonunda (206-180) 26 TL firmaya kalır.

Bu kaba hesabı tabii ki çok daha detaylandırmak , genel giderleri eklemek, yönetim payını, vergileri , pazarlama giderlerini hesaba katmak mümkün ama benim dikkat çekmek istediğim nokta her bir operasyonun size bir maliyeti olduğudur.

Her ticari işletme kar etmek için maliyetlerini azaltmak ve gelirlerini arttırmak zorundadır. Dolayısıyla acentelerde operasyonda geçirdikleri zamanı azaltmalı ve müşterileri ile daha çok ilgilenerek poliçe dönüşüm oranını arttırmaya odaklanmalıdırlar.

İşte bu noktada dijital dönüşüm bize yardımcı olabilir.

  • Teklif ve diğer operasyonları azaltmak için yazılım çözümleri kullanılmalı. Bu yazılımlara ödenecek maliyetler, sağlanan operasyonel tasarruf ile karşılaştırınca çok önemli bir kazanç sağlanmaktadır. Operasyon süresi kısaldığı için gün içinde daha fazla müşteriye de hizmet verilebilmekte ve gelirler arttırılabilmektedir.
  • Müşteri ilişkisini yönetmek için CRM yazılımlarından faydalanılmalı. Müşterinin genel bilgileri , çalışılmış teklif ve poliçeler , hasarlar, tahsilat hareketleri , özel notlar ve müşteri belgeleri bir sistemden takip edilebilmeli ve bütünleşik müşteri bakış açısı oluşmalıdır.
  • Bu müşteri verilerden faydalanılarak müşteriye ürün önerileri sunulmalı. Müşterinin sahip olmadığı ürünler müşteriye anlatılmalı ve bilgilenmesi sağlanmalıdır. Genelde bu çapraz satış ürünlerinin komisyonları yüksek olduğundan müşteri başına gelir maksimize edilebilecek ve acente karlılığı artacaktır.
  • Dijital kanallar etkin kullanılmalı. Web ve sosyal medyadan müşteri edinimi mümkün olmalı ve tüm bu müşteriler tek bir CRM havuzunda yönetilmelidir. Bu sayede müşterinin çeşitli kanallarda yaptığı aktiviteler takip edilip müşteriye uygun çözüm ve öneriler geliştirilebilir.
  • Operasyonda ve satışta çalışan personel belirli kriterlere göre değerlendirilmelidir. Poliçe dönüşüm oranı , yenileme oranı için hedefler konulmalı ve bu hedefler takip edilmelidir.

Acente sahibi ya da yöneticisi bu konuları kendisine hedef olarak koyup yıl içinde bu dönüşümü sağlamaya çalışırsa başarılı, sürdürülebilir bir acente modeli ortaya koymuş oluruz. Böylece dijital dönüşümle iş modellerimiz daha sürdürülebilir hale gelebilecektir.

Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı ? – Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 3

Haziran 18th, 2019

Dijital dönüşüme başlamak için bir çok yaklaşım var. En çok para harcadığınız yerden başlayabilirsiniz, en çok sorun çıkartan alandan başlayabilirsiniz ama en doğrusu müşteriyi en memnun edecek alandan başlamak olacaktır.

Her konuda olduğu üzere dijital dönüşüm için de bir strateji geliştirmek şart. Stratejinin kendi başına yeterli olmayacağı da aşikar. Dijital dönüşümün doğru teknoloji kullanımı ve şirket kültürü ile de desteklenmesi gerekiyor. Stratejinizi ve teknolojinizi belirledikten sonra dönüşüm ile ilgili mutlaka şirket içinde çalışma yapmanız gerekir.

Eğer şirket kültürü bu dijital dönüşümü destekler hale gelmezse kimsenin kullanmadığı uygulamalarınız olur ve dönüşüm sahiplenilmez. Eğer doğru teknolojiyi seçemezseniz istediğiniz etkiyi yaratmakta sorun yaşarsınız. Stratejiniz yeterli değilse dönüşümün yönü konusunda sorun yaşanacaktır. Başarılı dönüşüm için bu 3 elementin bir araya gelmesi önemlidir.

Dönüşümün etkisini ölçmek ve gelen feedbaclere göre düzenlemeleri yapmak işin bir başka boyutu. Operasyonel KPI’ların belirlenip dönüşümün fayda/maliyet etkisinin ölçülmesi gerekir. Böylece başarının tanımı yapılmış olur ve ulaşılmak istenen hedefe daha doğru yönelinir. Operasyonel ölçme ve değerlendirme için 6Sigma metodolojilerinden faydalanabilirsiniz.

Sadece operasyonel ölçümler yeterli olmaz günümüzde en önemli ölçüt müşteri memnuniyetidir. Bu dönüşüm ile müşteri memnuniyetindeki değişim ve hedeflere uygunluk kontrol edilmeli ve gerekli ise düzenlemeler yapılmalıdır. Müşteri memnuniyetinde klasik anketler kullanılabileceği gibi NPS gibi metodolojiler de çok işe yarayabilir.

Sonraki yazılarda sektör aktörleri bazında dijital dönüşüm ile ilgili önerilerimi sıralayacağım.

Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 2 – Neden Dijital Dönüşüm?

Mayıs 29th, 2019

Son yıllarda teknolojinin gelişimi ile dünya önemli bir dönüşüme uğramaya başladı. Bu teknolojilerin günlük hayatımızda etkin kullanımı bir çok iş modelini temellerinden değiştiriyor.

Bu dönüşüme bir çok örnek saymak mümkün. Mobil bankacılık uygulamaları, şube iş modelini değiştirdi. Netflix , TV izleme alışkanlıklarımızı değiştiriyor. UBER ile taşımacılık sektörü kendisine yeni bir gelişim alanı buldu. Bu ve benzeri birçok örneği siz de sayabilirsiniz.

Sigortacılıkta ise bu dönüşümün sinyalleri gelmeye başladı. Bir çok oyuncu kendisini bu yeni dünyada konumlandırmaya ve teknolojileri süreçlerine adapte etmeye çalışıyor.

Peki Neden? Bu değişimin itici güçleri neler ?

En önemli sebep Müşterilerimiz Değişiyor.

Artık müşterilerimiz eskisi gibi değil . Hepimiz elimizdeki akıllı telefonlar ile ürün ve hizmetlere ulaşıyoruz. Beğendiklerimizi ya da sevmediklerimizi sosyal medyada paylaşıyoruz. Müşteriler telefonla konuşmak yerine whatsapp üzerinden chatlesiyorlar.

Bu değişen yapıda , ihtiyaç oluşturma, ürün araştırma , seçim , satınalma ve değerlendirme süreçlerini dijitalde tamamlayabilen markalar müşteriler tarafından tercih ediliyor.

Müşterilerin profilleri de değişiyor. Ülkemizin genç nufusu müşterimiz olmaya başladıkça bu etkiyi daha çok hissedeceğiz. Bugün müşterilerimiz “Gen X” (40 – 55 yaş) ve “Gen Y” (20 – 39 yaş) olarak tanımlanan kesimden. Yarın “Gen Z” dediğimiz (0 – 19 yaş) , dijital doğanlar olarak tanımlanan, nesil müşterimiz olduğunda beklentileri çok farklı olacak. Aşağıda 2018 yılı yaş ve cinsiyet kırılımında nufus yapımızı görebilirsiniz.

Bütün bu sayısal faktörler yanında ticari faktörlerde var. Bunlardan en önemlisi ise “müşterinizin olduğu yerde olmak” . Eskiden müşterilerimiz bize kolay ulaşsın diye merkezi lokasyonlarda ofis açmaya çalışırdık. Temel amaç yine aynıydı, müşterilerim neredeyse ben de orada bulunmalıyım. Bugün müşterilerimiz web , mobil ve sosyal medyada. Dolayısıyla biz de işimizi bu alanlara taşımalıyız.

Web , mobil ve sosyal medyada bulunmak yetmeyecek, müşterilere bu farklı kanallar arasında geçişkenlik yapabileceği iyi bir müşteri deneyimi de sunmalıyız. Bu yaklaşıma da omnichannel pazarlama yaklaşımı diyoruz. Müşterinin sosyal medyada başladığı teklifi , web sitesinde devam ettirebilmesi , çağrı merkezinden satın alabilmesi lazım .

Bütün bu faktörler ciddi bir değişimi işaret ediyor. Biz de bu değişime ya ayak uyduracağız ya da iş modelleri değişirken müşterilerimizi kaybedeceğiz.

Bir sonraki yazıda Dijital Dönüşüm Nasıl olmalı konusuna değineceğiz.

Share

Teknolojinin gelişimine uyum sağlayabiliyor muyuz?

Ekim 9th, 2018

Bugünlerde, işimiz gereği , bir çok yönetici ile teknoloji konuşuyoruz. Gerek banka ve sigorta şirketlerinde, gerekse broker ve acentelerde konular hep aynı gelişiyor. Temelde popüler kavramlar var; blockchain , yapay zeka (AI) , makine öğrenmesi (ML) , nesnelerin interneti (IoT) , büyük veri (Big Data) , vb.. derken sohbet dönüp duruyor. Hemen herkes birşeylerin hızla değiştiğinin farkında ama bu değişimin iş dünyasına nasıl etki edeceği henüz net anlaşılamıyor.

Günün sonunda kendimizi “Peki hocam bu bilgiler gerçek hayatta nerde karşımıza çıkacak?” durumunda bulabiliyoruz. 

Bence iş dünyası ve teknoloji dünyası birbirine lastik bağlar ile bağlanmış küreler gibi hareket ediyor.
Birisi nereye giderse diğerini de peşinden çekiyor.
Bugünlerde teknoloji dünyası , iş dünyasından daha hızlı hareket ettiği için aradaki mesafe uzamaya başladı ve lastik gerginleşiyor. Bir noktada bu gerginlik dayanılmaz olacak ve iş dünyası yeniden teknolojik gelişmeleri yakalayacak. Bu olduğunda da değişime uyum sağlamak için çok az zamanımız olacak

Sektör olarak bizim yapmamız gereken de kavramları gereksiz yere uzun uzun tartışmak yerine günlük hayatımızı etkileyecek kullanımlar yapmak olmalı.
Küçük basit uygulamalar ile gelişen teknolojiyi kullanmaya başlayıp iş modellerimizi revize etmeliyiz. 
Bu deneyimler ile gerçekten inovatif ürünler tasarlayıp müşterinin henüz kendisinin de tam olarak bilmediği ihtiyaçlarına cevap verebiliriz.

Sözün özü, lafla peynir gemisi yürümez…
Küçük adımlar atmak için cesaretli olun.
Bu adımları atarken elde edeceğiniz deneyim sizi daha iyi bir geleceğe taşıyacaktır.

Share