Posts Tagged ‘dijital dönüşüm’

Acente ve Brokerlarda Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı? – Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 4

Haziran 27th, 2019

Daha önceki yazılarda dijital dönüşümün sebepleri ve nasıl olması gerektiğinden bahsetmiştik. Bu teorik altyapı üzerine sigortacılık sektöründe en büyük yeri kaplayan acente ve brokerlar ile ilgili gözlemlerimi paylaşacağım.

Acente ve brokerlar ile dijital dönüşümü her konuştuğumuzda konu karşılaştırmalı teklif ve poliçe yapma operasyonuna gelir. Çünkü günlerinin büyük çoğunluğunu bu operasyonu yapmakla geçirdiklerinden ana işleri bu operasyonu yapmak haline gelmiş durumdadır.

Oysa ki acentenin varoluş amacını düşündüğümüzde ; acente müşterisine hizmet etmek, uygun teklif ve ürünleri sunmak onun ihtiyaçlarına danışmanlık yapmak için çalışmalıdır. Ancak acentelerin günlük aktivitelerini incelediğimizde ise yapılan operasyon günün büyük çoğunluğunu kapsamaktadır. En önemli sorun bu tezatlığı çözmek; acenteyi operasyondan kurtarıp müşteri ilişkisi ve satışa odaklayabilmektir.

Normal bir acenteyi düşündüğümüzde 8 şirketten karşılaştırmalı kasko ve trafik teklifi sunmanın zaman maliyeti 35 – 40 dakikaları buluyor. Teklifi çalışan operasyoncumuzun asgari ücret ile çalıştığını düşünürsek bu teklifi müşterimize vermenin personel maliyeti ise (2019 brüt asgari ücret işveren maliyeti ile ) 16 TL civarındadır. Bu maliyete genel giderleri , telefon giderlerini vb.. eklediğimizde bir müşteriye kasko ve trafik teklifi vermek en az 18 TL ye maloluyor. Karşılaştırılan şirket sayısı arttıkça bu süre ve maliyette artmaktadır.

Peki bunun karşılığında istediğimiz geliri elde edebiliyor muyuz? Bunu anlamak için acentenin tekliften poliçeye dönüşüm oranına bakmak gerekiyor. Eğer acentemiz verdiği her 10 tekliften sadece birisini poliçeye çevirebiliyorsa 180 TL maliyet yapmış ama 1 kasko ve 1 trafik satabilmiş demektir. Bu poliçelerden ortalama prim ve komisyonlara göre (Kasko : 1000 TL ve %15 komisyon , trafik 700 TL ve %8 komisyon ) 206 TL komisyon kazansa günün sonunda (206-180) 26 TL firmaya kalır.

Bu kaba hesabı tabii ki çok daha detaylandırmak , genel giderleri eklemek, yönetim payını, vergileri , pazarlama giderlerini hesaba katmak mümkün ama benim dikkat çekmek istediğim nokta her bir operasyonun size bir maliyeti olduğudur.

Her ticari işletme kar etmek için maliyetlerini azaltmak ve gelirlerini arttırmak zorundadır. Dolayısıyla acentelerde operasyonda geçirdikleri zamanı azaltmalı ve müşterileri ile daha çok ilgilenerek poliçe dönüşüm oranını arttırmaya odaklanmalıdırlar.

İşte bu noktada dijital dönüşüm bize yardımcı olabilir.

  • Teklif ve diğer operasyonları azaltmak için yazılım çözümleri kullanılmalı. Bu yazılımlara ödenecek maliyetler, sağlanan operasyonel tasarruf ile karşılaştırınca çok önemli bir kazanç sağlanmaktadır. Operasyon süresi kısaldığı için gün içinde daha fazla müşteriye de hizmet verilebilmekte ve gelirler arttırılabilmektedir.
  • Müşteri ilişkisini yönetmek için CRM yazılımlarından faydalanılmalı. Müşterinin genel bilgileri , çalışılmış teklif ve poliçeler , hasarlar, tahsilat hareketleri , özel notlar ve müşteri belgeleri bir sistemden takip edilebilmeli ve bütünleşik müşteri bakış açısı oluşmalıdır.
  • Bu müşteri verilerden faydalanılarak müşteriye ürün önerileri sunulmalı. Müşterinin sahip olmadığı ürünler müşteriye anlatılmalı ve bilgilenmesi sağlanmalıdır. Genelde bu çapraz satış ürünlerinin komisyonları yüksek olduğundan müşteri başına gelir maksimize edilebilecek ve acente karlılığı artacaktır.
  • Dijital kanallar etkin kullanılmalı. Web ve sosyal medyadan müşteri edinimi mümkün olmalı ve tüm bu müşteriler tek bir CRM havuzunda yönetilmelidir. Bu sayede müşterinin çeşitli kanallarda yaptığı aktiviteler takip edilip müşteriye uygun çözüm ve öneriler geliştirilebilir.
  • Operasyonda ve satışta çalışan personel belirli kriterlere göre değerlendirilmelidir. Poliçe dönüşüm oranı , yenileme oranı için hedefler konulmalı ve bu hedefler takip edilmelidir.

Acente sahibi ya da yöneticisi bu konuları kendisine hedef olarak koyup yıl içinde bu dönüşümü sağlamaya çalışırsa başarılı, sürdürülebilir bir acente modeli ortaya koymuş oluruz. Böylece dijital dönüşümle iş modellerimiz daha sürdürülebilir hale gelebilecektir.

Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı ? – Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 3

Haziran 18th, 2019

Dijital dönüşüme başlamak için bir çok yaklaşım var. En çok para harcadığınız yerden başlayabilirsiniz, en çok sorun çıkartan alandan başlayabilirsiniz ama en doğrusu müşteriyi en memnun edecek alandan başlamak olacaktır.

Her konuda olduğu üzere dijital dönüşüm için de bir strateji geliştirmek şart. Stratejinin kendi başına yeterli olmayacağı da aşikar. Dijital dönüşümün doğru teknoloji kullanımı ve şirket kültürü ile de desteklenmesi gerekiyor. Stratejinizi ve teknolojinizi belirledikten sonra dönüşüm ile ilgili mutlaka şirket içinde çalışma yapmanız gerekir.

Eğer şirket kültürü bu dijital dönüşümü destekler hale gelmezse kimsenin kullanmadığı uygulamalarınız olur ve dönüşüm sahiplenilmez. Eğer doğru teknolojiyi seçemezseniz istediğiniz etkiyi yaratmakta sorun yaşarsınız. Stratejiniz yeterli değilse dönüşümün yönü konusunda sorun yaşanacaktır. Başarılı dönüşüm için bu 3 elementin bir araya gelmesi önemlidir.

Dönüşümün etkisini ölçmek ve gelen feedbaclere göre düzenlemeleri yapmak işin bir başka boyutu. Operasyonel KPI’ların belirlenip dönüşümün fayda/maliyet etkisinin ölçülmesi gerekir. Böylece başarının tanımı yapılmış olur ve ulaşılmak istenen hedefe daha doğru yönelinir. Operasyonel ölçme ve değerlendirme için 6Sigma metodolojilerinden faydalanabilirsiniz.

Sadece operasyonel ölçümler yeterli olmaz günümüzde en önemli ölçüt müşteri memnuniyetidir. Bu dönüşüm ile müşteri memnuniyetindeki değişim ve hedeflere uygunluk kontrol edilmeli ve gerekli ise düzenlemeler yapılmalıdır. Müşteri memnuniyetinde klasik anketler kullanılabileceği gibi NPS gibi metodolojiler de çok işe yarayabilir.

Sonraki yazılarda sektör aktörleri bazında dijital dönüşüm ile ilgili önerilerimi sıralayacağım.

Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 2 – Neden Dijital Dönüşüm?

Mayıs 29th, 2019

Son yıllarda teknolojinin gelişimi ile dünya önemli bir dönüşüme uğramaya başladı. Bu teknolojilerin günlük hayatımızda etkin kullanımı bir çok iş modelini temellerinden değiştiriyor.

Bu dönüşüme bir çok örnek saymak mümkün. Mobil bankacılık uygulamaları, şube iş modelini değiştirdi. Netflix , TV izleme alışkanlıklarımızı değiştiriyor. UBER ile taşımacılık sektörü kendisine yeni bir gelişim alanı buldu. Bu ve benzeri birçok örneği siz de sayabilirsiniz.

Sigortacılıkta ise bu dönüşümün sinyalleri gelmeye başladı. Bir çok oyuncu kendisini bu yeni dünyada konumlandırmaya ve teknolojileri süreçlerine adapte etmeye çalışıyor.

Peki Neden? Bu değişimin itici güçleri neler ?

En önemli sebep Müşterilerimiz Değişiyor.

Artık müşterilerimiz eskisi gibi değil . Hepimiz elimizdeki akıllı telefonlar ile ürün ve hizmetlere ulaşıyoruz. Beğendiklerimizi ya da sevmediklerimizi sosyal medyada paylaşıyoruz. Müşteriler telefonla konuşmak yerine whatsapp üzerinden chatlesiyorlar.

Bu değişen yapıda , ihtiyaç oluşturma, ürün araştırma , seçim , satınalma ve değerlendirme süreçlerini dijitalde tamamlayabilen markalar müşteriler tarafından tercih ediliyor.

Müşterilerin profilleri de değişiyor. Ülkemizin genç nufusu müşterimiz olmaya başladıkça bu etkiyi daha çok hissedeceğiz. Bugün müşterilerimiz “Gen X” (40 – 55 yaş) ve “Gen Y” (20 – 39 yaş) olarak tanımlanan kesimden. Yarın “Gen Z” dediğimiz (0 – 19 yaş) , dijital doğanlar olarak tanımlanan, nesil müşterimiz olduğunda beklentileri çok farklı olacak. Aşağıda 2018 yılı yaş ve cinsiyet kırılımında nufus yapımızı görebilirsiniz.

Bütün bu sayısal faktörler yanında ticari faktörlerde var. Bunlardan en önemlisi ise “müşterinizin olduğu yerde olmak” . Eskiden müşterilerimiz bize kolay ulaşsın diye merkezi lokasyonlarda ofis açmaya çalışırdık. Temel amaç yine aynıydı, müşterilerim neredeyse ben de orada bulunmalıyım. Bugün müşterilerimiz web , mobil ve sosyal medyada. Dolayısıyla biz de işimizi bu alanlara taşımalıyız.

Web , mobil ve sosyal medyada bulunmak yetmeyecek, müşterilere bu farklı kanallar arasında geçişkenlik yapabileceği iyi bir müşteri deneyimi de sunmalıyız. Bu yaklaşıma da omnichannel pazarlama yaklaşımı diyoruz. Müşterinin sosyal medyada başladığı teklifi , web sitesinde devam ettirebilmesi , çağrı merkezinden satın alabilmesi lazım .

Bütün bu faktörler ciddi bir değişimi işaret ediyor. Biz de bu değişime ya ayak uyduracağız ya da iş modelleri değişirken müşterilerimizi kaybedeceğiz.

Bir sonraki yazıda Dijital Dönüşüm Nasıl olmalı konusuna değineceğiz.

Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 1 – Giriş

Mayıs 29th, 2019

Yazıya başlamadan önce Sigorta Haftası’nı kutlamak istiyorum. Ekonomik zorlukların tüketici kararlarını etkilediği bu günlerde sigortanın öneminin anlatılması ile ilgili bir fırsatımız var. Umarım iyi değerlendiririz.

Dijital dönüşüm, günümüz iş dünyasının en önemli gündemlerinden birisi.

Google a “digital transformation” yazdığınızda gelen 434.000.000 sonuç (*) bunun önemli bir kanıtı.

Dijital dönüşüm dediğimizde herkes bir tanım bulabiliyor ama benim favori tanımım Salesforce tarafından yapılan  : ” Dijital dönüşüm; değişen pazar ve iş ihtiyaçlarını karşılamak için , dijital teknolojileri kullanarak yeni iş süreçleri oluşturmak, mevcut olanları değiştirmek , kültür ve müşteri deneyimleri oluşturma işidir. ” (Orjinali için tıklayınız )

Sigortacılığın dijital dağıtımı ile ilgili bir toplantıyı 16 Mayıs 2019 tarihinde yapmıştık.

InsurtechHub ‘ ın organize ettiği , benim moderatör olarak rol aldığım bu toplantıda çok değerli sektör yöneticileri ile sigorta sektörünün dijital yolculuğunu konuştuk. Üyelere özel gerçekleşen bu toplantıdaki konuşulanları özetlemek ve yaymanın faydalı olacağını düşünüyorum. Amacım,  dijital dönüşüm konusunda farkındalık yaratmak ve kişilere ve kurumlara bu konu hakkında düşünme fırsatı sağlamak olacak.

Konu biraz geniş olduğu için tek bir makalede özetlemem zor olacak. Bu yüzden aşağıdaki konu başlıklarında yazıları takip edebilirsiniz:

  • Neden Dijital Dönüşüm ?
  • Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı?
  • Uygulama önerileri ve Case Study’ler

Yazılar ile ilgili  yorum ve eklemeleriniz olursa hem sosyal medya hem de site üzerinden ulaştırabilirsiniz.

Keyifli okumalar…

 

(*) Yazının yayın tarihi itibarı ile …

Share