Sigorta Sektöründe İş Modeli Sorunları

Eylül 15th, 2018 yorum yapan: bgunduz No comments »

2018 Yılbaşı itibarı ile çalışmalarımı sigorta sektöründe teknolojik çözümler üzerine yoğunlaştırdım.

Geçtiğimiz 9 ayda bir çok irili ufaklı müşteri ziyareti, teklif ve sonucunda projeler yaptık. Bu müşteriler arasında orta ölçekli bankalardan, büyük brokerlara, çok şubeli acentelerden, otomotiv bayilerine kadar çok farklı segmentte müşteriler var. Gözlemlerim şöyle:

  • Sigortacılık iyi bir gelir getirebiliyor. Sorun gelirde değil.
  • İstisnasız tüm aracılar operasyonel maliyet yükü altında.
  • Bu yük sebebi ile de kar oranı düşük.
  • Müşteri teması ve müşteri yönetimi sistemsel yönetilmiyor.
  • Bu sebeple müşteride derinleşme yok.
  • Durmadan yeni müşteri edinerek, rekabet ederek büyüme modeli de karsızlık sarmalını büyütüyor.

İşletme sahipleri bu sorunlarda hep yüzeysel çözümler ile çıkış yolları aramış. Kimisi maliyetlerini düşük tutmaya çalışıyor, kimisi satış tarafındaki agresifliği arttırmaya çalışıyor. Ama kalıcı büyüme modeli olan müşteri ilişkisi yönetimine odaklanan henüz görmedim.

Hazır ekonomide sıkıntılı günler geçirirken bunu fırsata çevirip yaptığımız işleri ve iş modellerimizi sorgulamalıyız. Sorunların kök sebebine odaklanabilirsek hayatta kalmamız mümkün .

Müşteri gerçekte ne bekliyor ile ilgili bir makale hazırlıyorum. Farklı bakış açılarına hazır olmamız gerek.

 

 

Share

Mobil Uygulama mı yapmalı , Mobil Web Sitesi mi? Peki ‘Progressive Web Apps’ i duydunuz mu?

Aralık 27th, 2017 yorum yapan: bgunduz No comments »

Elektronik dünyanın artık mobil cihazlar üzerinde döndüğünü sağır sultan bile duymuştur.

Bugün kurumunuzun web sitesi mobil uyumlu değilse ya da mobil uygulamanız yoksa rekabette önemli bir avantajı kaybediyorsunuz.

Pazarlama ekipleri ile bu konuyu görüşürken her zaman temel tartışma noktası mobile web mi yapalım , app mi noktasına gelmiştir. Kurumun bütçesi ve kaynakları yeterli ise ikisini de yapmak tabii ki iyi olur. Ama aslında bir yol daha olduğunu bilen pek yoktur.

Bu yol Progressive Web Apps (PWA) olarak adlandırılan uygulamalar.

Bu uygulamalar aslında veri erişim hızının nisbeten düşük olduğu (örneğin 3G) , müşteri deneyiminin yüksek hıza gerek duyduğu e-ticaret uygulamaları için ortaya çıkmış.

Mobil uygulamaya göre çok daha düşük veri gereksinimi ve mobil web sitesine göre çok daha hızlı response time sağlayan bu uygulamalardan birçok önemli marka fayda sağlamış bile.

Örneğin Alibaba.com mobil sitesini PWA olarak güncelledikten sonra dönüşüm oranlarında %76 bir artış sağlamış.

Google PWA ile ilgili çok güzel bir makale yayınladı. Daha fazla detay için bu linke göz atmanızı öneririm

 

Share

Uzun süreli bir ihmal hikayesi ve eski makaleler üzerine

Aralık 26th, 2017 yorum yapan: bgunduz No comments »

Merhabalar,

Uzun süredir iş yoğunluğu sebebi ile blog yayınlarımı ihmal ediyordum. Son blog yayınladığından bu yana neredeyse 1,5 yıl geçmiş.

Şimdi eski yazılarımı kontrol ediyorum da hem sigorta sektörü hem de teknoloji iş yapış şekillerimizi çok değiştirmiş.

Okurlardan ricam yazıları , yazıldıkları tarihler itibarı ile dikkate almaları. Bundan sonra güncellenen popüler konular ile ilgili yeni makaleler yazmaya özen göstereceğim.

Görüşmek üzere

Burak Gündüz

Share

Teknoloji ile Sigortacılıkta Satışlar Nasıl Artar?

Nisan 23rd, 2016 yorum yapan: bgunduz No comments »

Not: 14 Nisan 2016 ‘da Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi‘nde yaptığım sunumu gelen istekler üzerine kısa bir makale olarak ekliyorum. Faydası olması dileğiyle…

Teknoloji baş döndürücü bir hızla gelişmeye devam ediyor ama bunu günlük hayatımıza adapte etmekte yeterince hızlı olamadığımızı düşünüyorum. İş hayatında ise yeni bir teknolojinin kullanıma girmesi için yasal çerçeveye uygunluk, şirket kurallarına uygunluk ve işin doğası ile örtüşmesi gibi bir çok bariyer olduğu için inovasyon hızında önemli bir yavaşlama oluyor.

Teknolojinin sigortacılıktaki uygulamaları ve elde ettiğimiz sonuçlar konusunda kısa bir örnek uygulamadan bahsetmek istiyorum:

Biz ilk direkt sigortacılık faaliyetlerine başladığımızda temel amacımız müşterilerimizi çağrı merkezimize çekerek satışları kapatmaktı. Fakat bu müşteri kaynağı sınırlı olduğu için web sitemize gelerek bilgilerini bırakan müşterilerimizi de ertesi gün özel bir ekip ile arayarak bu müşterilere de satış yapmaya başladık. Toplam ciromuz hemen olumlu etkilendi tabii ki.

Sonrasında fark ettik ki biz web sitemizi ziyaret eden müşterileri daha erken ararsak dönüşüm oranımız artıyor. Bu aşamada teknolojik çözümlerimizi devreye soktuk. Web sitemizi ziyaret eden müşteri datasını web servisler ile CRM altyapımıza entegre ettik. CRM e giren bu datayı belirlediğimiz kriterlere göre segmente edip bir önceliklendirmeye girmelerini sağladık. Böylece satış ekibi en sıcak müşteriye en önce dokunmuş oldu.

Teknolojinin bu kullanımı bizim dönüşüm oranlarımızı beş kata varan oranlarda iyileştirdi.work_smart

Bu teknolojik altyapıların hiçbirisi bizim için ulaşılmaz ya da çok yeni değildi. Sadece elimizdeki teknolojiyi işimizi geliştirmek için nasıl kullanacağımıza kafa yormuştuk.

Günümüzde iş yöneticilerinin en önemli misyonunun bu iş geliştirme ve inovasyon üzerine kafa yormak olduğunu düşünüyorum. Çünkü teknolojiyi kullanarak hemen hemen aynı kaynak ile çok daha iyi sonuçlar elde etmek mümkün olabiliyor.

Share

Sanal Gerçeklik : Yeni Bir Sektör mü Doğuyor?

Ekim 20th, 2015 yorum yapan: bgunduz No comments »

Benim için Sanal Gerçeklik ve bu konuda geliştirilen teknolojiler popüler bilim dergilerinden takip ettiğim konulardı. Ta ki geçtiğimiz günlerde bir sanal gerçeklik başlığı deneyene kadar…

Cevahir AVM nin düzenlediği organizasyonda sanal gerçeklik başlığı takıp Altın Yolculuğa çıkıyorsunuz. Yaşadığım deneyim beklentimin çok üzerindeydi.

Sanal gerçeklik uygulamasında taktığınız bir başlık ile kendinizi başka bir dünya içinde buluyorsunuz . Baktığınız her yöndeki görüntü değişiyor ve sizi başka bir dünyada hissettiriyor. Mesela ben başlığı takarak hareketsiz bir koltuğa oturdum ve sanal bir roller coaster yolculuğuna çıktım. Bilinçli olarak zihnime hareket etmediğimi, koltuğun hareketsiz olduğunu söylesem de sanal yolculuktaki  sağa, sola dönüşlerde , yüksekten düşmelerde refleks olarak hareket ettim 

Oculus marka VR başlığını denerken

Oculus marka VR başlığını denerken

Sanal gerçeklik uygulamaları üzerinde bir çok firma ciddi yatırımlar yapıyor. Bunlardan bazılarını sayarsam olayın ciddiyetini hemen kavrayacaksınız: Google, Facebook, Apple ve Microsoft.

Benim katıldığım gibi, basit bir uygulama bile benim zihnimi kandırabiliyorsa gelişmiş uygulamaların neler yapabileceğini tahmin bile edemiyorum.

Bir öngörü yapacak olursam ilerde hepimizin sanal başlıkları olacak ve bu başlıkları internete bağlayıp izleyebileceğimiz contentler satın alacağız.

Bir çok oyun firması bu alanda yatırımlarını son derece hızlı yaptı bile. Favori playstation oyunlarınızı bu başlıkla oynadığınızı düşünün. Bağımlılık yapmasının ötesinde bu kadar gerçekçi deneyimler psikolojik problemleri bile beraberinde getirebilir.

Bu sektörün sadece oyun ile sınırlı kalacağını düşünmüyorum. Çok farklı uygulamalar hayatımıza girecektir. Örneğin emlakçılar olmayan evlerini sanal gerçeklik ile gezme fırsatı sağlayarak satış yapabilecekler. Ya da tatile gideceğiniz otel odasını, ya da tüm binayı , havuzu ve bahçeyi  önce gezip sonra tatilinizi satın almak istemez misiniz?

vr_oyun

Ya da sevdiğiniz bir filmi sanal gerçeklik başlığı takarak favori aktörünüzün gözünden yaşamaya ne dersiniz? Bunların hiçbirisi artık uzak gelecek değil.

Sanal gerçekliği yakın zamanda eğlence ve iş anlayışımızı tamamen değiştirebilecek bir gelişme olarak görüyorum. Şimdiden hazırlanmakta fayda var.

Share

11. Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarından İzlenimler

Ekim 20th, 2015 yorum yapan: bgunduz No comments »

Geçen hafta; bu yıl 11. si gerçekleşen Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarına katıldım.

IMI fuarcılık tarafından gerçekleşen konferansta o yılın temasına göre çeşitli konuşmacılar çağrı merkezi dünyasındaki gelişmeleri paylaşıyor. Bu yılın teması “Müşterinin Altın Kuralları” idi.

Çağrı Merkezi Fuarında ise yerli ve yabancı firmalar çağrı merkezi sektörüne yönelik hizmet ve çözümlerini sunuyorlar.

Çağrı merkezi sektörünün bilgi paylaşımı için çok önemli bir platform olan fuar ve konferansta sektöre yönelik rakamlar da paylaşılıyor. Birkaç önemli rakam vermek gerekirse:

Sektörün toplam kayıtlı seat kapasitesi 80.000 civarında. Kayıt dışındakiler ile bu rakamın 100.000 üzerinde olduğu çok rahat ifade ediliyor.

Çağrı merkezi sektöründe (agent, yönetici,tedarikçi,etc..) çalışan sayısının ise 350.000 kişi seviyesinde olduğu ifade ediliyor. Bu kişilerin ekonomik etki çevreleri hesaplandığında çağrı merkezlerinden yaklaşık bir milyon kişi ekmek yiyor diyebiliriz.

Bu yıl fuarda benim dikkatimi en çok cezbeden konu call steering uygulamaları oldu.

Call steering müşterinin ihtiyacını anlayarak onları doğru çözüme yönlendiren IVR uygulamaları olarak çok basitçe tanımlanabilir.

Ses tanıma teknolojilerindeki gelişme ile bu konuda ciddi gelişmeler olduğunu gördüm. Özellikle müşteri servisi sunan çağrı merkezleri call steering sistemlerini doğru bir konumlandırma ile çağrı merkezi maliyetlerinde ciddi kazançlar sağlayabilirler.

Fuarın son günü kazandığımız En Övgüye Değer Çağrı Merkezi ödülü ise tüm günün tuzu biberi oldu.

IMG_3483

Share

Sigorta sektöründe akıllı telefonlar ile inovasyon

Eylül 5th, 2015 yorum yapan: bgunduz No comments »

Geçen hafta (28 Ağustos) San Francisco,ABD ‘de yeni bir akıllı telefon lansmanı yapıldı.

Obi Worldphone ismi ile yapılan bu lansman ile ilgili haberler bizim basınımızda da yer aldı. (Detaylar için obiworldphone , Hürriyet , Sözcü )

obi worldphone

Obi, eski Apple CEO su John Sculley’in önderliğinde oluşan bir organizasyon. Tasarımlar eski Apple baş tasarımcısı Robert Brunner elinden çıkmış. Yüksek kaliteli ve düşük fiyatlı ürünler ile geniş pazar payı elde etmek istiyorlar.

Normalde sadece teknoloji meraklılarının ilgisini çekecek olan bu lansmanın detaylarını incelediğinizde bir sigorta şirketinin de işin içinde olduğunu anlıyorsunuz. Benim de çalışanı olduğum Generali Group bu şirkete yatırımcı ortak olarak iştirak etmiş durumda.

Bu ortaklık ile amaçlananlar ve atılacak adımlar ve projeler henüz gizli bilgi ama sigorta sektöründe inovatif çözümler görmek için çok beklemek gerekmeyecek.

 

 

Share

İnternet ve Çağrı Merkezinden Sigorta Satışında Yeni Düzenlemeler

Ağustos 21st, 2014 yorum yapan: bgunduz No comments »

Hazine Müsteşarlığı Sigortacılık Genel Müdürlüğü uzun süredir sigorta sektörünün çağımız şartlarına uyum sağlaması ile ilgili çalışmalar yapıyor.

İnternet ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi ve hayatımızda önemli yer tutması sebebi ile bu alanın sigortacılık açısından da düzenlenmesi kaçınılmaz olmuştu.

Bu çalışmalara istinaden , Hazine Mesafeli Akdedilen Sigorta Sözleşmelerine İlişkin yeni yönetmeliği 25.04.2014 tarihinde yayınlanmıştı.

Bu yönetmeliğe ek olarak bir genelge de 24.07.2014 tarihinde yayınlandı. (Her iki metne de www.tsb.org.tr adresinden ulaşabilirsiniz.)

Bu yönetmelik ve genelge ile; sigorta şirketleri ve aracıların internet ve çağrı merkezinden yaptığı satışlara ilişkin kurallar yeniden düzenlendi.

Yapılan düzenlemelerde öne çıkan konular genel olarak :

– Yapılan sigorta poliçelerinde teminatın hangi şirket tarafından sağlandığının açıkça belirtilmesi gerekecek. Biz pazarlamacıların “white label” dediği sigorta şirketinin markasının görünmediği başka markaların öne çıkartıldığı poliçeler olamayacak.

– Sigorta sözleşmelerinin hem acenteler hem de şirketler tarafından her türlü iletişim araçları kullanılarak düzenlenmesinin önü açıldı.

– Bu iletişim araçlarını kullanarak poliçe düzenleyebilmek için şirket ya da aracıların bu iletişim araçları ile ilgili gerekli teknik altyapıya sahip olması ve bu altyapı ile ilgili Hazine Müsteşarlığına bilgi vermesi zorunluluğu geldi.

– Hazine müşteri bilgilendirilmesine önem veriyor ve bu yönetmelikte de Bilgilendirme Yönetmeliğine atıfta bulunulmuş. Yönetmelikte Müşterinin elektronik ortamda bilgilendirilmesinin yolları belirtildi.

– Sigorta ürünlerinin paketlenerek ve teşhir edilerek satışının önü açıldı. Artık AVM lerde paketlenmiş sigorta ürünleri görebiliriz.

– Poliçelerin tamamen elektronik ortamda oluşturulduğu ve gönderildiği durumlarda  şirketlere e-imza şartı getirildi.

– Online sigorta işi yapmak isteyen şirket ve aracılar için altyapı standartları belirlendi. Web sayfalarında şifreleme olması, müşteriden gereksiz bilgi alınmaması, işlemlerin kaydedilmesi gibi hususlar belirtildi.

– Çağrı merkezinden yapılacak satışlarda teknik personel kullanılması, görüşmelerin kayıt altına alınması ve bunun bilgisinin verilmesi, bilgilendirme formlarının elektronik yolla ulaşılabilir olması gibi hususlar düzenlendi.

Yönetmelik ve genelge yayınlandığı tarihten itibaren yürürlüğe girdiği için bu alanlarda faaliyet gösteren şirket ve aracıların iş süreçlerini hemen elden geçirmesi gerekiyor.

Share

Bireysel Emeklilik Neden Çok Karlı?

Ağustos 1st, 2014 yorum yapan: bgunduz No comments »

Bayram sebebi ile uzun süredir görüşemediğimiz bir avukat arkadaşımla sohbet etme imkanı buldum.

Kendisi sigortacılık sektörüne aşina olmasının yanında sigorta bilinci yüksek bir kişidir.

Sohbet sırasında konu bireysel emekliliğe ve sektörün büyümesine geldi.

Bana açıkça “Bu bireysel emeklilik ve devlet katkısının altında bir bit yeniği var mı? Şirketler bizi dolandırmasın sonra” diye sordu.

O an fark ettim ki en yakınımızdaki ve eğitimli kişilerde bile sigortacılığa karşı hala bir şüphe var. Kendisine yaptığım açıklamaları aşağıda sıralıyorum:

– Bireysel emeklilik sistemi bir para biriktirme sistemidir. Son derece şeffaf kurgulanmıştır.

– Aylık birikim yapılan tutar üzerinden %25 devlet katkısı düzenli olarak hesaplara yatmaktadır. Bu hesapları şirketlerin internet şubelerinden sürekli takip etmek mümkündür.

– Normalde banka faizlerinin %9-10 seviyelerinde olduğu bir ortamda devlet %25 ek katkıyı anında yatırıyor. Bu çok iyi bir getiri fırsatı.

– Üstelik hem devlet katkısı hem de yatırılan ana para seçilen fonlarda değer kazanmaya devam ediyor.

– Fonlar profesyonel fon yönetim şirketleri tarafından yönetiliyor. Normalde 10.000 TL ile bir bankaya gidip fon yönetim hizmeti isteseniz bu hizmeti alamazsınız ama BES yatırımları 100 TL olsa bile toplu bir havuzda biriktirilip fon yönetim şirketlerine emanet ediliyor.

– Sistemde, ara bir dönemde katkı payı ödemesini durdurmak mümkün. Sonra eliniz bollaşınca yine devam edersiniz.

– Zor bir durumda sistemden çıkılıp birikimler de alınabilir. Böyle bir durumda kesintiler ana para üzerinden değil kazanılan getiri üzerinden yapılıyor.

– Çok basitçe bir hesap örneği verirsek. Yıllık 10.000 TL birikim yapmak isteyelim.

Bu birikimi bankada değerlendirirsek 10.000 TL + %10 faiz (1.000 TL) = 11.000 TL yıl sonunda birikimimiz olur.

Bu birikimi BES te değerlendirirsek 10.000 TL + %25 devlet katkısı (2.500 TL) + %10 faiz (1.250 TL) = 13.750 TL birikimimiz olur.

Bu yüzden BES çok karlı bir yatırım aracı.

Bu açıklamalardan sonra arkadaşım ve eşi BES sistemine dahil olma kararı verdiler.

Sektör olarak üzerimize düşen kaybolmuş bu güveni yeniden sağlamak olmalıdır.

Share

Sigorta Aracılığı İçin Meslek Standartları Gelişiyor

Temmuz 19th, 2014 yorum yapan: bgunduz No comments »

Sigorta aracıları ile ilgili mesleki standartların gelişmesi son 10 yıl içinde iyice ivmelendi.

Sigorta şirketlerinde çalışırken bu gelişim ve kalite artışını gözlemleyebiliyordum ama son yıllarda kariyerime aracılık şirketlerinde devam edince gelişimin direkt içinde yer alma şansı yakaladım.

Nisan 2014 ‘te çıkan 5684 sayılı sigortacılık kanunu ile kalite standartları yeniden belirlendi. Artık sigorta aracılığı yapacak kişi ve şirketlerde teknik personel sıfatı mutlaka aranıyor. Teknik personel olmak için de SEGEM tarafından düzenlenen eğitimlere katılıp sınavı geçerek sertifika alınması gerekiyor.

Geçtiğimiz aylarda hem SEGEM tarafından düzenlenen Acente Teknik Personel Yeterlilik Sınavına hem de EGM tarafından düzenlenen Bireysel Emeklilik Aracıları Yeterlilik Sınavına katıldım.

Her iki eğitim ve ölçüm yapılan sınav iyi düzenlenmiş, geniş bilgi dağarcığı içeren , kalite odaklı yapıdaydı.

Eğitim ve sertifikasyon süreçlerinin iyi kurgulanması hem mesleki kaliteyi hem de mesleki itibarı arttıracaktır.

Emeği geçenlere teşekkür ederiz…

Share