Archive for the ‘Genel’ category

Teknolojinin gelişimine uyum sağlayabiliyor muyuz?

Ekim 9th, 2018

Bugünlerde, işimiz gereği , bir çok yönetici ile teknoloji konuşuyoruz. Gerek banka ve sigorta şirketlerinde, gerekse broker ve acentelerde konular hep aynı gelişiyor. Temelde popüler kavramlar var; blockchain , yapay zeka (AI) , makine öğrenmesi (ML) , nesnelerin interneti (IoT) , büyük veri (Big Data) , vb.. derken sohbet dönüp duruyor. Hemen herkes birşeylerin hızla değiştiğinin farkında ama bu değişimin iş dünyasına nasıl etki edeceği henüz net anlaşılamıyor.

Günün sonunda kendimizi “Peki hocam bu bilgiler gerçek hayatta nerde karşımıza çıkacak?” durumunda bulabiliyoruz. 

Bence iş dünyası ve teknoloji dünyası birbirine lastik bağlar ile bağlanmış küreler gibi hareket ediyor.
Birisi nereye giderse diğerini de peşinden çekiyor.
Bugünlerde teknoloji dünyası , iş dünyasından daha hızlı hareket ettiği için aradaki mesafe uzamaya başladı ve lastik gerginleşiyor. Bir noktada bu gerginlik dayanılmaz olacak ve iş dünyası yeniden teknolojik gelişmeleri yakalayacak. Bu olduğunda da değişime uyum sağlamak için çok az zamanımız olacak

Sektör olarak bizim yapmamız gereken de kavramları gereksiz yere uzun uzun tartışmak yerine günlük hayatımızı etkileyecek kullanımlar yapmak olmalı.
Küçük basit uygulamalar ile gelişen teknolojiyi kullanmaya başlayıp iş modellerimizi revize etmeliyiz. 
Bu deneyimler ile gerçekten inovatif ürünler tasarlayıp müşterinin henüz kendisinin de tam olarak bilmediği ihtiyaçlarına cevap verebiliriz.

Sözün özü, lafla peynir gemisi yürümez…
Küçük adımlar atmak için cesaretli olun.
Bu adımları atarken elde edeceğiniz deneyim sizi daha iyi bir geleceğe taşıyacaktır.

Share

Arama motorlarına sorduğumuz sorular “Yapay Zeka” sonrası nasıl değişti?

Eylül 25th, 2018

“Yapay Zeka” ve “Makine Öğrenmesi” konuları günümüzde teknolojinin en popüler konuları arasında. Bir çok teknoloji firması bu konulara yatırım yaparak yeni gelişim alanları keşfediyor.

Bu firmaların başında ise internet devi Google var. Hem arama sonuçlarını hem de diğer google araçlarındaki (gmail, photos, hangouts, drive,keep, vb..)  verilerinizi kullanarak sizin için en doğru sonuçları bulmaya çalışıyor.

Bugünkü yazımda bu algoritmaların nasıl oluştuğunu nelere dikkat ettiğini anlatmaya çalışmayacağım. Bizim yaşamımızdaki etkilerini analiz etmeye çalışacağım.

Google bugün yayınladığı bir makalede son iki yılda arama sonuçlarının nasıl değiştiğini yayınlamış. Makalenin linkine buradan ulaşabilirsiniz:

  • Müşteriler karşılaştırmaya daha da yatkın hale gelmişler. “Buna benzer ” tarzı aramalar, mobilde, son 2 yılda %60 yükselmiş. (örnek:honda civic’e benzeyen arabalar)
  • Mobilden yapılan “şu fiyatın altı” aramalar son iki yılda %175 artmış. (örnek: yakınımdaki 100$ altı oteller, 100.000 TL den ucuz arabalar vb..)
  • Yine mobilde alternatif marka ya da dükkan aramaları %60 yükselmiş. (örnek: adidas benzeri mağazalar, viktoria’secret benzeri ama daha ucuz mağazalar vb..)   

İlk arama motorlarında sadece aradığımız terimi yazar ve ilgili birkaç sonuç bulabilirsek sevinirdik. Bugün ise arama motorları yaşam tarzımıza uygun soruları cevaplayan bir seviyede. Çok yakında “benim için 1000 TL altı kasko bulurmusun? ” dediğimizde istediğimiz sigortayı bile bulabilecek.

Bir sonraki aşamada bizimle konuşan , hayatımız ve tercihlerimiz hakkında tavsiyeler veren bir yapıya dönüşmesi çok olası. Tam o noktada da etik bir çizgi devreye giriyor. Benim için en doğru tercihi bir yapay zekanın yapması “özgür irade“yi ne kadar kısıtlar veya yönlendirir. 

Hepinize iyi haftalar

Share

Sigortacılıkta , müşteriyi işimizin odağına (sistemler yardımı ile) nasıl koyabiliriz?

Eylül 20th, 2018

Geçtiğimiz yıllar içinde çoğu büyük boyutlu (50 – 300 kişi) bir çok satış örgütü yönetme şansım oldu. Çoğu tatlı bazıları acı bir çok deneyim edindim.

Satış örgütünü ve portföyünüzü belirli bir boyutun üzerine taşıyabildiğinizde müşteri ilişkisini yönetmek için bir sisteminizin olması elzem hale geliyor. Çoğalan müşteriler, onların istekleri, ürünleri , teklifleri dönüş bekleyen operasyonlar vb.. derken eğer sisteminiz yoksa kendinizi büyük bir karmaşanın  içinde buluyorsunuz.

Ben geçmiş deneyimlerimde bu operasyonları CRM sistemleri yardımı ile yönetmiştim. O yıllarda bu yazılımlar Oracle , Microsoft gibi yazılım devleri tarafından sunulan, sadece büyük bütçeli firmaların ulaşabileceği sistemlerdi.

Daha önce karşılaşmamış olanlar için kısaca tanımlamak gerekirse ;CRM “Customer Relationship Management”  kavramının (müşteri ilişki yönetimi) kısaltmasıdır. Sizin müşteriniz ile olan ilişkinizi etkin bir şekilde yürütmenize aşağıdaki şekillerde yardımcı olur:

  • Müşterinizin tüm bilgilerini bir ekranda görmenizi sağlar. Örneğin siz müşterinizin hesabını açtığınızda müşteri bilgileri yanında onun yaşayan ve geçmiş poliçelerini, verilmiş tekliflerini , bekleyen işlerini ve geçmişte yaptığını iletişim loglarını görürsünüz.
  • Müşterinin potansiyel satış fırsatlarını görürsünüz
  • Müşterinin segmentini sistem önceden tanımlanmış kurallara göre belirler. Müşterinize sunduğunuz hizmeti bu segmentasyona göre farklılaştırabilirsiniz.
  • CRM Sisteminizi diğer iletişim sistemleri ile entegre edebilirsiniz. Böylece müşteri sizi aradığında ekranınıza sizi arayan müşterinin kartı otomatik açılır, müşterinize attığınız email otomatik olarak loglanır , müşteriniz ile yaptığınız görüşmenin ses kaydı müşteri kaydı altına eklenir vb..

Böyle bir sistem kullandığınızda her müşterinizin en iyi hizmeti aldığınıza emin olursunuz ve esnek raporlamalar ile portföyünüzü yönetebilir , müşteri ihtiyaçlarına odaklanabilirsiniz.

Tabii ki her sistem onu kullanan kadar iyidir ama ben geçmişte bu yazılımların çok faydasını görmüştüm. Şu anki işim sebebi ile bir çok sigorta şirketi ve satış örgütü olan acente / broker ziyaret ediyorum. Çok uluslu birkaç firma hariç bu tip bir yazılım kullanan yok. Bu ilginç bir durum çünkü yurtdışında en küçük acente bile bir müşteri takip sistemi kullanıyor.

Doğal olarak da bizdeki tüm operasyonlar merkezine müşteriyi değil poliçeyi koymuş durumda. Neredeyse tüm sektör poliçe tahsilatı, poliçe yenilemesi hakkında çözümler ile uğraşıyor. Belki de bu yüzden kasko, trafik ve dask dışındaki ürünlerin penetrasyonu çok düşük

Gerçekten müşteriye odaklanan , müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya yönelik sistemler bizi çok daha ileriye taşır. Bu sistemler ile müşterinin riskini daha iyi analiz edebilir, ona uygun ürünleri sunabilir ve müşteride derinleşme sağlayabiliriz. Bunun faydaları müşteri bağlılığı, memnuniyeti ve karlılık olacaktır. Geçmişte bu yazılımlar gerçekten pahalı çözümlerdi ama bugün bulut teknolojisi sayesinde dünya markaları bile ucuz denilebilecek fiyatlarla pazarlanıyor.

Sürekli yeni müşteri edinmek için rekabet etmek yerine yani “teldeki kuşu avlamak yerine, eldeki kuştan nasıl faydalanırız” konusuna odaklanmak lazım.

Share

Sigortacılıkta Ürün ve Hizmet Tasarımında Yeni Metodlar: “Jobs to be Done”

Eylül 16th, 2018

Sigorta ürünlerini tasarlayıp müşteriye sunarken bir çok yenilik yapmaya ve müşterinin ilgisini çekmeye çalışıyoruz.

Sigorta şirketleri milyonlarca lira pazarlama bütçeleri kullanıp müşteriyi ikna etmeye çalışıyor, satış örgütleri binlerce kişilik kadroları ile müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışıyor.

Sektör yöneticileri olarak kendimize dönüp başarlı mıyız diye sorguladığımızda genelde karşıma 2 profil çıkıyor:

  1. Kendini mevcut hedefleri ve KPI ları ile değerlendiren yöneticiler. Genelde bu tip yöneticiler verilen hedeflere uymak konusunda başarılı ama kendi başarıları şirketleri için bir devrim ya da devinim yaratmıyor
  2. Kendisini sektör durumu ve dünya karşılaştırmaları ile sorumlu tutan yöneticiler. Bu tip yöneticiler kendi hedeflerinde başarılı olmalarına rağmen durumlarından memnun değil ve devrimsel bir başarı peşindeler

Bundan sonra bahsedecekleri daha çok 2. profili ilgilendiriyor. Eğer sektör olarak çok başarılı olmak istiyorsak düşünce tarzımı değiştirip müşteri ne istiyor sorusunu daha çok sormamız ve inovasyona odaklanmamız gerekiyor.   Bunun çok da kolay olmadığının farkındayım.

Yakın zamanda karşıma çıkan bir ürün ve hizmet geliştirme metodolojisinden bahsetmek istiyorum. “Jobs To Be Done ” İlk olarak 2016 Eylülde yayınlanan bir makale ile ses getirdi. 

Orjinal makaleyi bu linkte bulabilirsiniz.  Bence sektörümüzde inovasyon geliştirmek için güzel bir yöntem.

Metod özetle “müşterinin gerçek ihtiyacı nedir?” sorusunu gündeme taşıyor. Örneğin gazete satın alan bir müşteri , bulmaca çözmek için mi; spor haberlerini okumak için mi; yoksa mangal tutuşturmak için mi gazete alıyor. Eğer bu cevabı bulursak ürünü daha iyi tasarlayabiliriz.

Yine başka bir güzel örnek matkap ile ilgili . İnsanlar matkap alırken ihtiyaçları nedir? Sadece duvarda bir delik mi? Başka duygusal tatminler mi? Ya da bir matkap markasının rakibi diğer bir matkap markası mıdır? Yoksa patafix gibi yapıştırıcılar mı?

Konu ile ilgili arama yaptığınızda bir çok Türkçe makale de bulabilirsiniz. Aşağıda bir kaç güzel makaleyi ekliyorum. Zihin açıcı olması dileğiyle…

Türkçe makale1

Türkçe makale2

Share

Sigorta Sektöründe İş Modeli Sorunları

Eylül 15th, 2018

2018 Yılbaşı itibarı ile çalışmalarımı sigorta sektöründe teknolojik çözümler üzerine yoğunlaştırdım.

Geçtiğimiz 9 ayda bir çok irili ufaklı müşteri ziyareti, teklif ve sonucunda projeler yaptık. Bu müşteriler arasında orta ölçekli bankalardan, büyük brokerlara, çok şubeli acentelerden, otomotiv bayilerine kadar çok farklı segmentte müşteriler var. Gözlemlerim şöyle:

  • Sigortacılık iyi bir gelir getirebiliyor. Sorun gelirde değil.
  • İstisnasız tüm aracılar operasyonel maliyet yükü altında.
  • Bu yük sebebi ile de kar oranı düşük.
  • Müşteri teması ve müşteri yönetimi sistemsel yönetilmiyor.
  • Bu sebeple müşteride derinleşme yok.
  • Durmadan yeni müşteri edinerek, rekabet ederek büyüme modeli de karsızlık sarmalını büyütüyor.

İşletme sahipleri bu sorunlarda hep yüzeysel çözümler ile çıkış yolları aramış. Kimisi maliyetlerini düşük tutmaya çalışıyor, kimisi satış tarafındaki agresifliği arttırmaya çalışıyor. Ama kalıcı büyüme modeli olan müşteri ilişkisi yönetimine odaklanan henüz görmedim.

Hazır ekonomide sıkıntılı günler geçirirken bunu fırsata çevirip yaptığımız işleri ve iş modellerimizi sorgulamalıyız. Sorunların kök sebebine odaklanabilirsek hayatta kalmamız mümkün .

Müşteri gerçekte ne bekliyor ile ilgili bir makale hazırlıyorum. Farklı bakış açılarına hazır olmamız gerek.

 

 

Share

Mobil Uygulama mı yapmalı , Mobil Web Sitesi mi? Peki ‘Progressive Web Apps’ i duydunuz mu?

Aralık 27th, 2017

Elektronik dünyanın artık mobil cihazlar üzerinde döndüğünü sağır sultan bile duymuştur.

Bugün kurumunuzun web sitesi mobil uyumlu değilse ya da mobil uygulamanız yoksa rekabette önemli bir avantajı kaybediyorsunuz.

Pazarlama ekipleri ile bu konuyu görüşürken her zaman temel tartışma noktası mobile web mi yapalım , app mi noktasına gelmiştir. Kurumun bütçesi ve kaynakları yeterli ise ikisini de yapmak tabii ki iyi olur. Ama aslında bir yol daha olduğunu bilen pek yoktur.

Bu yol Progressive Web Apps (PWA) olarak adlandırılan uygulamalar.

Bu uygulamalar aslında veri erişim hızının nisbeten düşük olduğu (örneğin 3G) , müşteri deneyiminin yüksek hıza gerek duyduğu e-ticaret uygulamaları için ortaya çıkmış.

Mobil uygulamaya göre çok daha düşük veri gereksinimi ve mobil web sitesine göre çok daha hızlı response time sağlayan bu uygulamalardan birçok önemli marka fayda sağlamış bile.

Örneğin Alibaba.com mobil sitesini PWA olarak güncelledikten sonra dönüşüm oranlarında %76 bir artış sağlamış.

Google PWA ile ilgili çok güzel bir makale yayınladı. Daha fazla detay için bu linke göz atmanızı öneririm

 

Share

Uzun süreli bir ihmal hikayesi ve eski makaleler üzerine

Aralık 26th, 2017

Merhabalar,

Uzun süredir iş yoğunluğu sebebi ile blog yayınlarımı ihmal ediyordum. Son blog yayınladığından bu yana neredeyse 1,5 yıl geçmiş.

Şimdi eski yazılarımı kontrol ediyorum da hem sigorta sektörü hem de teknoloji iş yapış şekillerimizi çok değiştirmiş.

Okurlardan ricam yazıları , yazıldıkları tarihler itibarı ile dikkate almaları. Bundan sonra güncellenen popüler konular ile ilgili yeni makaleler yazmaya özen göstereceğim.

Görüşmek üzere

Burak Gündüz

Share

Teknoloji ile Sigortacılıkta Satışlar Nasıl Artar?

Nisan 23rd, 2016

Not: 14 Nisan 2016 ‘da Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi‘nde yaptığım sunumu gelen istekler üzerine kısa bir makale olarak ekliyorum. Faydası olması dileğiyle…

Teknoloji baş döndürücü bir hızla gelişmeye devam ediyor ama bunu günlük hayatımıza adapte etmekte yeterince hızlı olamadığımızı düşünüyorum. İş hayatında ise yeni bir teknolojinin kullanıma girmesi için yasal çerçeveye uygunluk, şirket kurallarına uygunluk ve işin doğası ile örtüşmesi gibi bir çok bariyer olduğu için inovasyon hızında önemli bir yavaşlama oluyor.

Teknolojinin sigortacılıktaki uygulamaları ve elde ettiğimiz sonuçlar konusunda kısa bir örnek uygulamadan bahsetmek istiyorum:

Biz ilk direkt sigortacılık faaliyetlerine başladığımızda temel amacımız müşterilerimizi çağrı merkezimize çekerek satışları kapatmaktı. Fakat bu müşteri kaynağı sınırlı olduğu için web sitemize gelerek bilgilerini bırakan müşterilerimizi de ertesi gün özel bir ekip ile arayarak bu müşterilere de satış yapmaya başladık. Toplam ciromuz hemen olumlu etkilendi tabii ki.

Sonrasında fark ettik ki biz web sitemizi ziyaret eden müşterileri daha erken ararsak dönüşüm oranımız artıyor. Bu aşamada teknolojik çözümlerimizi devreye soktuk. Web sitemizi ziyaret eden müşteri datasını web servisler ile CRM altyapımıza entegre ettik. CRM e giren bu datayı belirlediğimiz kriterlere göre segmente edip bir önceliklendirmeye girmelerini sağladık. Böylece satış ekibi en sıcak müşteriye en önce dokunmuş oldu.

Teknolojinin bu kullanımı bizim dönüşüm oranlarımızı beş kata varan oranlarda iyileştirdi.work_smart

Bu teknolojik altyapıların hiçbirisi bizim için ulaşılmaz ya da çok yeni değildi. Sadece elimizdeki teknolojiyi işimizi geliştirmek için nasıl kullanacağımıza kafa yormuştuk.

Günümüzde iş yöneticilerinin en önemli misyonunun bu iş geliştirme ve inovasyon üzerine kafa yormak olduğunu düşünüyorum. Çünkü teknolojiyi kullanarak hemen hemen aynı kaynak ile çok daha iyi sonuçlar elde etmek mümkün olabiliyor.

Share

Sanal Gerçeklik : Yeni Bir Sektör mü Doğuyor?

Ekim 20th, 2015

Benim için Sanal Gerçeklik ve bu konuda geliştirilen teknolojiler popüler bilim dergilerinden takip ettiğim konulardı. Ta ki geçtiğimiz günlerde bir sanal gerçeklik başlığı deneyene kadar…

Cevahir AVM nin düzenlediği organizasyonda sanal gerçeklik başlığı takıp Altın Yolculuğa çıkıyorsunuz. Yaşadığım deneyim beklentimin çok üzerindeydi.

Sanal gerçeklik uygulamasında taktığınız bir başlık ile kendinizi başka bir dünya içinde buluyorsunuz . Baktığınız her yöndeki görüntü değişiyor ve sizi başka bir dünyada hissettiriyor. Mesela ben başlığı takarak hareketsiz bir koltuğa oturdum ve sanal bir roller coaster yolculuğuna çıktım. Bilinçli olarak zihnime hareket etmediğimi, koltuğun hareketsiz olduğunu söylesem de sanal yolculuktaki  sağa, sola dönüşlerde , yüksekten düşmelerde refleks olarak hareket ettim 

Oculus marka VR başlığını denerken

Oculus marka VR başlığını denerken

Sanal gerçeklik uygulamaları üzerinde bir çok firma ciddi yatırımlar yapıyor. Bunlardan bazılarını sayarsam olayın ciddiyetini hemen kavrayacaksınız: Google, Facebook, Apple ve Microsoft.

Benim katıldığım gibi, basit bir uygulama bile benim zihnimi kandırabiliyorsa gelişmiş uygulamaların neler yapabileceğini tahmin bile edemiyorum.

Bir öngörü yapacak olursam ilerde hepimizin sanal başlıkları olacak ve bu başlıkları internete bağlayıp izleyebileceğimiz contentler satın alacağız.

Bir çok oyun firması bu alanda yatırımlarını son derece hızlı yaptı bile. Favori playstation oyunlarınızı bu başlıkla oynadığınızı düşünün. Bağımlılık yapmasının ötesinde bu kadar gerçekçi deneyimler psikolojik problemleri bile beraberinde getirebilir.

Bu sektörün sadece oyun ile sınırlı kalacağını düşünmüyorum. Çok farklı uygulamalar hayatımıza girecektir. Örneğin emlakçılar olmayan evlerini sanal gerçeklik ile gezme fırsatı sağlayarak satış yapabilecekler. Ya da tatile gideceğiniz otel odasını, ya da tüm binayı , havuzu ve bahçeyi  önce gezip sonra tatilinizi satın almak istemez misiniz?

vr_oyun

Ya da sevdiğiniz bir filmi sanal gerçeklik başlığı takarak favori aktörünüzün gözünden yaşamaya ne dersiniz? Bunların hiçbirisi artık uzak gelecek değil.

Sanal gerçekliği yakın zamanda eğlence ve iş anlayışımızı tamamen değiştirebilecek bir gelişme olarak görüyorum. Şimdiden hazırlanmakta fayda var.

Share

Sigorta sektöründe akıllı telefonlar ile inovasyon

Eylül 5th, 2015

Geçen hafta (28 Ağustos) San Francisco,ABD ‘de yeni bir akıllı telefon lansmanı yapıldı.

Obi Worldphone ismi ile yapılan bu lansman ile ilgili haberler bizim basınımızda da yer aldı. (Detaylar için obiworldphone , Hürriyet , Sözcü )

obi worldphone

Obi, eski Apple CEO su John Sculley’in önderliğinde oluşan bir organizasyon. Tasarımlar eski Apple baş tasarımcısı Robert Brunner elinden çıkmış. Yüksek kaliteli ve düşük fiyatlı ürünler ile geniş pazar payı elde etmek istiyorlar.

Normalde sadece teknoloji meraklılarının ilgisini çekecek olan bu lansmanın detaylarını incelediğinizde bir sigorta şirketinin de işin içinde olduğunu anlıyorsunuz. Benim de çalışanı olduğum Generali Group bu şirkete yatırımcı ortak olarak iştirak etmiş durumda.

Bu ortaklık ile amaçlananlar ve atılacak adımlar ve projeler henüz gizli bilgi ama sigorta sektöründe inovatif çözümler görmek için çok beklemek gerekmeyecek.

 

 

Share