Archive for the ‘Call Center’ category

Teknoloji ile Sigortacılıkta Satışlar Nasıl Artar?

Nisan 23rd, 2016

Not: 14 Nisan 2016 ‘da Çağrı Merkezi Teknoloji Zirvesi‘nde yaptığım sunumu gelen istekler üzerine kısa bir makale olarak ekliyorum. Faydası olması dileğiyle…

Teknoloji baş döndürücü bir hızla gelişmeye devam ediyor ama bunu günlük hayatımıza adapte etmekte yeterince hızlı olamadığımızı düşünüyorum. İş hayatında ise yeni bir teknolojinin kullanıma girmesi için yasal çerçeveye uygunluk, şirket kurallarına uygunluk ve işin doğası ile örtüşmesi gibi bir çok bariyer olduğu için inovasyon hızında önemli bir yavaşlama oluyor.

Teknolojinin sigortacılıktaki uygulamaları ve elde ettiğimiz sonuçlar konusunda kısa bir örnek uygulamadan bahsetmek istiyorum:

Biz ilk direkt sigortacılık faaliyetlerine başladığımızda temel amacımız müşterilerimizi çağrı merkezimize çekerek satışları kapatmaktı. Fakat bu müşteri kaynağı sınırlı olduğu için web sitemize gelerek bilgilerini bırakan müşterilerimizi de ertesi gün özel bir ekip ile arayarak bu müşterilere de satış yapmaya başladık. Toplam ciromuz hemen olumlu etkilendi tabii ki.

Sonrasında fark ettik ki biz web sitemizi ziyaret eden müşterileri daha erken ararsak dönüşüm oranımız artıyor. Bu aşamada teknolojik çözümlerimizi devreye soktuk. Web sitemizi ziyaret eden müşteri datasını web servisler ile CRM altyapımıza entegre ettik. CRM e giren bu datayı belirlediğimiz kriterlere göre segmente edip bir önceliklendirmeye girmelerini sağladık. Böylece satış ekibi en sıcak müşteriye en önce dokunmuş oldu.

Teknolojinin bu kullanımı bizim dönüşüm oranlarımızı beş kata varan oranlarda iyileştirdi.work_smart

Bu teknolojik altyapıların hiçbirisi bizim için ulaşılmaz ya da çok yeni değildi. Sadece elimizdeki teknolojiyi işimizi geliştirmek için nasıl kullanacağımıza kafa yormuştuk.

Günümüzde iş yöneticilerinin en önemli misyonunun bu iş geliştirme ve inovasyon üzerine kafa yormak olduğunu düşünüyorum. Çünkü teknolojiyi kullanarak hemen hemen aynı kaynak ile çok daha iyi sonuçlar elde etmek mümkün olabiliyor.

Share

11. Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarından İzlenimler

Ekim 20th, 2015

Geçen hafta; bu yıl 11. si gerçekleşen Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarına katıldım.

IMI fuarcılık tarafından gerçekleşen konferansta o yılın temasına göre çeşitli konuşmacılar çağrı merkezi dünyasındaki gelişmeleri paylaşıyor. Bu yılın teması “Müşterinin Altın Kuralları” idi.

Çağrı Merkezi Fuarında ise yerli ve yabancı firmalar çağrı merkezi sektörüne yönelik hizmet ve çözümlerini sunuyorlar.

Çağrı merkezi sektörünün bilgi paylaşımı için çok önemli bir platform olan fuar ve konferansta sektöre yönelik rakamlar da paylaşılıyor. Birkaç önemli rakam vermek gerekirse:

Sektörün toplam kayıtlı seat kapasitesi 80.000 civarında. Kayıt dışındakiler ile bu rakamın 100.000 üzerinde olduğu çok rahat ifade ediliyor.

Çağrı merkezi sektöründe (agent, yönetici,tedarikçi,etc..) çalışan sayısının ise 350.000 kişi seviyesinde olduğu ifade ediliyor. Bu kişilerin ekonomik etki çevreleri hesaplandığında çağrı merkezlerinden yaklaşık bir milyon kişi ekmek yiyor diyebiliriz.

Bu yıl fuarda benim dikkatimi en çok cezbeden konu call steering uygulamaları oldu.

Call steering müşterinin ihtiyacını anlayarak onları doğru çözüme yönlendiren IVR uygulamaları olarak çok basitçe tanımlanabilir.

Ses tanıma teknolojilerindeki gelişme ile bu konuda ciddi gelişmeler olduğunu gördüm. Özellikle müşteri servisi sunan çağrı merkezleri call steering sistemlerini doğru bir konumlandırma ile çağrı merkezi maliyetlerinde ciddi kazançlar sağlayabilirler.

Fuarın son günü kazandığımız En Övgüye Değer Çağrı Merkezi ödülü ise tüm günün tuzu biberi oldu.

IMG_3483

Share

İnternet ve Çağrı Merkezinden Sigorta Satışında Yeni Düzenlemeler

Ağustos 21st, 2014

Hazine Müsteşarlığı Sigortacılık Genel Müdürlüğü uzun süredir sigorta sektörünün çağımız şartlarına uyum sağlaması ile ilgili çalışmalar yapıyor.

İnternet ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi ve hayatımızda önemli yer tutması sebebi ile bu alanın sigortacılık açısından da düzenlenmesi kaçınılmaz olmuştu.

Bu çalışmalara istinaden , Hazine Mesafeli Akdedilen Sigorta Sözleşmelerine İlişkin yeni yönetmeliği 25.04.2014 tarihinde yayınlanmıştı.

Bu yönetmeliğe ek olarak bir genelge de 24.07.2014 tarihinde yayınlandı. (Her iki metne de www.tsb.org.tr adresinden ulaşabilirsiniz.)

Bu yönetmelik ve genelge ile; sigorta şirketleri ve aracıların internet ve çağrı merkezinden yaptığı satışlara ilişkin kurallar yeniden düzenlendi.

Yapılan düzenlemelerde öne çıkan konular genel olarak :

– Yapılan sigorta poliçelerinde teminatın hangi şirket tarafından sağlandığının açıkça belirtilmesi gerekecek. Biz pazarlamacıların “white label” dediği sigorta şirketinin markasının görünmediği başka markaların öne çıkartıldığı poliçeler olamayacak.

– Sigorta sözleşmelerinin hem acenteler hem de şirketler tarafından her türlü iletişim araçları kullanılarak düzenlenmesinin önü açıldı.

– Bu iletişim araçlarını kullanarak poliçe düzenleyebilmek için şirket ya da aracıların bu iletişim araçları ile ilgili gerekli teknik altyapıya sahip olması ve bu altyapı ile ilgili Hazine Müsteşarlığına bilgi vermesi zorunluluğu geldi.

– Hazine müşteri bilgilendirilmesine önem veriyor ve bu yönetmelikte de Bilgilendirme Yönetmeliğine atıfta bulunulmuş. Yönetmelikte Müşterinin elektronik ortamda bilgilendirilmesinin yolları belirtildi.

– Sigorta ürünlerinin paketlenerek ve teşhir edilerek satışının önü açıldı. Artık AVM lerde paketlenmiş sigorta ürünleri görebiliriz.

– Poliçelerin tamamen elektronik ortamda oluşturulduğu ve gönderildiği durumlarda  şirketlere e-imza şartı getirildi.

– Online sigorta işi yapmak isteyen şirket ve aracılar için altyapı standartları belirlendi. Web sayfalarında şifreleme olması, müşteriden gereksiz bilgi alınmaması, işlemlerin kaydedilmesi gibi hususlar belirtildi.

– Çağrı merkezinden yapılacak satışlarda teknik personel kullanılması, görüşmelerin kayıt altına alınması ve bunun bilgisinin verilmesi, bilgilendirme formlarının elektronik yolla ulaşılabilir olması gibi hususlar düzenlendi.

Yönetmelik ve genelge yayınlandığı tarihten itibaren yürürlüğe girdiği için bu alanlarda faaliyet gösteren şirket ve aracıların iş süreçlerini hemen elden geçirmesi gerekiyor.

Share

Telefonda Sigorta Satışı. Ne, Nasıl Yapılmalı?

Eylül 16th, 2013

Telefonda satış işinde başarılı olabilmek için ilk olarak ürün satış sürecinize tepeden bir bakış atmanız gerekiyor.

Süreçleriniz var mı? Bu süreçler iyi düşünülmüş ve kurgulanmış mı? Süreçler çalışıyor ve etkin sonuç üretiyor mu? gibi sorular ile kendi yapnızı sorgulayabilirsiniz.

Sigorta sektöründen bağımsız olarak telefonda satışın 3 önemli sac ayağı var:

1- Kime, ne satacaksınız?

2- Bu ürün veya hizmetleri kim satacak?

3– Bu ürün ve hizmetleri nasıl satacak?

Hemen farkedebileceğiniz gibi her bir soru altında bir çok konuyu barındırıyor ama bu 3 temel soru ile ilgili çalışmalarınız sizi doğru yolda tutmaya yardımcı olacaktır.

A) İlk olarak kime ve ne satacağınızı düşünmelisiniz.

Kime satacağınız konusundaki cevaplarınızın çok net olması gerekiyor. Bu yüzden herhangi bir telefonda satış projesine başlamadan önce potansiyel müşterilerinizi çok iyi tanıdığınıza emin olmalısınız.

Müşterilerinizin demografik özellikleri nelerdir? (yaş, cinsiyet, vb.. kırılımlar)
Müşterilerinizin yaşam alanları nereleridir?
Müşterilerinizin sosyo ekonomik statüleri nedir?
Müşterilerinizi ödeme gücü nasıldır? Ödeme alışkanlıkları nelerdir?
Satınalma yapan müşterilerin ortak özellikleri nelerdir?
Bu sorulara verilecek cevaplar sizi müşterilerinizi tanımaya bir adım daha yaklaştıracaktır.

Bu analizleri yaptıktan sonra ortak özellikleri taşıdığınıza inandığınız müşterileri segmentlera ayırabilir ve bu müşteri kitlelerine özel tasarlanmış satış tekniklerini uygulayabilirsiniz.

Maalesef işiniz burada bitmiyor. Bir sonraki adımda yaptığınız uygulamaların performans sonuçlarını incelemeniz ve yaptığınız tahminlemelerin; uyguladığınız satış tekniklerinin doğruluğunu takip etmeniz gerekiyor.

Belki de sizin doğru olduğunu düşündüğünüz segmentasyonlar gerçek hayat ile örtüşmeyecek ve uygulamalarınızı güncellemeniz gerekecek. Tüm bu yaşa ve öğren süreci size müşterileriniz hakkında en doğru bilgiyi öğretecektir.

Burada önemli bir ipucu uygulamaların düzenli kayıt edilmesidir. Yaptığınız segmentasyonlar, uyguladığınız kampanyalar ve satış teknikleri, bu uygulamaların başarıları / başarısızlıkları belirli bir düzende kaydedilirse müşteri veritabanınız hakkında kurumsal hafıza yaratma şansınız olur.

Ne sattığınız konusu ise sizin satışta en güçlü silahınızdır.

Müşteriye sunduğunuz ürün ya da hizmetin müşteri kitlenizin ihtiyaçlarına uygun olduğundan emin olun. Uygun ürün ve müşteri kitlesi eşleşmesini yakalayabilirseniz satış performansınız sizin bile inanamayacağınız noktalara çıkacaktır.

Ürününüz ile ilgili:

Ürünün müşterinin ihtiyaçlarına uygun olduğundan emin olun.
Ürünün genel faydaları yanında benzersiz özelliklerini ya da müşteriye çok fayda sağlayacak özelliklerini tespit edin. Konuşma scriptlerinizde bu konuları öne çıkartın.
Düzenli olarak müşterilerin ürün ile ilgili geri dönüşlerini analiz edin ve müşterilerin taleplerine göre ürününüzü geliştirmeye çalışın. Böylece hem benzersiz hem de müşteri kitlenize uygun ürünü elde etmiş olursunuz

B) Telefonda ürün satışı yapabilmenin ikinci şartı iyi bir satış ekibine sahip olmaktır.

Ekibinizin aşağıdaki özellikleri taşıyor olmasına dikkat etmelisiniz:

İletişime açık kendini rahat ifade edebilen
Telefonda iletişim teknikleri konusunda eğitimli, mümkünse deneyimli
Diksiyonu düzgün
Ekibi ile iletişimi kuvvetli
Pozitif ve azimli
Gelişime önem veren
Bu özelliklerin hepsini birden taşıyan bir ekibinizin olması zor olabilir ama kimin hangi konuda eksik olduğunu tespit edip bu konularda gelişime odaklanabilirsiniz.

Üstelik bu çaba ekibiniz tarafından da fark edildiğinde kendilerine verilen değer karşılığında kuruma daha bağlı bir ekip yaratma şansınız olur.

C) Sizi telefonda satışta başarıya götürecek 3.faktör ise uyguladığınız satış yöntemleridir.

Müşteri kitlenize uygun bir ürün buldunuz ve bu ürünü satacak iyi bir ekibe sahipsiniz diyelim. Müşterilere bu ürünü nasıl satacağınız artık cevaplanması gereken en önemli sorudur.

İlk olarak ürününüz konusunda uzman olun. Ürünün kapsamı, özellikleri, ürün ile ilgili rekabet şartları hakkında ekibinizi bilgilendirin.

Ürün ile ilgili konuşma scriptinizi hazırlarken müşteriye ürün ile ilgili özellikleri makinalı tüfek gibi sıralayacağınız monolog scriptler hazırlamayın. Müşteri ile karşılıklı iletişim kurabileceğiniz, soru ve cevaplar ile müşteriyi yönlendiren ve adım adım ilerleyen bir scriptiniz olsun.

Scriptinizi gerçek hayattan örnekler ile besleyin ve sürekli güncel tutun. Ekibiniz sabahtan akşama günde 100 müşteriye aynı kelimeleri söylemekten sıkılacaklardır. Bu yüzden farklı alternatif örnekler geliştirin ve ekibiniz ile paylaşın.

Ürün ve müşteri kitlesine bağlı olarak farklı satış ve ikna yöntemleri deneyin. Bazı müşteri kitleleri ürün ile ilgili bedava özellikler ile ilgilenirken bazı müşteri kitleleri de kendilerine katacağı prestij ile ilgilenirler. Her iki gruba da aynı satış scripti ile gitmeyin.

Bol bol konuşma kaydı dinleyerek başarılı satış çağrılarının tipik özelliklerini tespit etmeye çalışın. Bu özellikleri ekibiniz ile paylaşarak best practice oluşturmaya çalışın.

 

Share

Çağrı Merkezinde Satış Yapmak Zor mu?

Temmuz 5th, 2012

Hem de nasıl…

Satış işi her zaman zor bir iş olmuştur.Bu işi telefon üzerinden yapmak ise ciddi bir meydan okumadır.

Parametrelere bakıldığında; eğer bir müşteri veritabanınız varsa; çağrı merkezinden satış çok verimli görünür:

  •  Çağrı merkezinde bir agent günde 80 civarı müşteri ile görüşebilir. Direkt satış ekibi kursanız günde 3-5 randevunun ötesine geçemezsiniz.
  • Bu 80 müşteriden 30 tanesi ile verimli bir satış görüşmesi yapsanız bile günde  8-10 satış gerçekleşme ihtimali vardır.
  • Agent sayısını arttırarak çok büyük satış rakamlarına erişebilirsiniz.

Bu rakamları inceleyen birçok firma büyük bir hevesle çağrı merkezinden satış yapmaya çalışmış ama başaramamıştır.

Çağrı merkezinden satış yapmak için ciddi bir hazırlık süreci gerekir. Başlıca konular :

  • ÜRÜN:

Çağrı merkezinden satışın en önemli faktörü üründür. Ürününüz çağrı merkezinden satılabilir (telemarketable) nitelikte olmalıdır. Özet olarak telemarketable bir ürün basit özellikleri ile müşteriye hitap eder, piyasada bulunmayan ya da nadir bulunan özellikleri vardır, fiyatı müşteriye anında karar verdirebilecek kadar uygundur ve farklı ödeme seçenekleri vardır. (Bkz. Impulse Buying)

  • DATA

Bir ürünün herkese hitap etmesi çok mümkün değildir. Segmente edilmiş detaylı bir arama datası çağrı merkezinden satışta anahtar faktördür.

  • AGENT EĞİTİMİ

Ürün hakkında detaylı bilgiye sahip olmanız müşterinize güven verir. Ürün hakkındaki olumlu, olumsuz özellikler ve piyasadaki rekabet sürekli takip edilmeli ve agentlar bu konuda güncellenmelidir.

  • İNANÇ ve MOTİVASYON

Ürününüze inanmadan onu satmaya çalışırsanız başarısız olmaya mahkumsunuz çünkü bilinçaltınız müşteriyi kandırdığınızı düşünür.  Sattığınız ürünün dünyadaki en iyi şey olduğunu varsaymalısınız. Takımlar, yarışmalar, vb.. uygulamalar hep inanç ve motivasyon içindir.

  • SÜREÇ

Müşteriye satış yapmak ile iş bitmez tam tersi işler başlar. Tahsilat, kargo, ürün destek gibi süreçlerin kusursuz işlemesi gerekir.

  • MALİYET YÖNETİMİ

Çağrı merkezi ciddi bir gider oluşturur. Personel, arama giderleri, motivasyon giderleri vb.. giderler uzar gider. En baştan gerekli önlemler alınmazsa daha sonra maliyet düşürücü önlemler almak hem pahalı hem de yorucu olabilir.

 

Çağrı merkezi kurulumunda mutlaka profesyonellerden destek alın, çünkü Murphy her zaman ortalarda dolanacaktır.

Share