Çağrı Merkezinde Satış Yapmak Zor mu?

Hem de nasıl…

Satış işi her zaman zor bir iş olmuştur.Bu işi telefon üzerinden yapmak ise ciddi bir meydan okumadır.

Parametrelere bakıldığında; eğer bir müşteri veritabanınız varsa; çağrı merkezinden satış çok verimli görünür:

•  Çağrı merkezinde bir agent günde 80 civarı müşteri ile görüşebilir. Direkt satış ekibi kursanız günde 3-5 randevunun ötesine geçemezsiniz.
• Bu 80 müşteriden 30 tanesi ile verimli bir satış görüşmesi yapsanız bile günde  8-10 satış gerçekleşme ihtimali vardır.
• Agent sayısını arttırarak çok büyük satış rakamlarına erişebilirsiniz.

Bu rakamları inceleyen birçok firma büyük bir hevesle çağrı merkezinden satış yapmaya çalışmış ama başaramamıştır.

Çağrı merkezinden satış yapmak için ciddi bir hazırlık süreci gerekir. Başlıca konular :

• ÜRÜN:

Çağrı merkezinden satışın en önemli faktörü üründür. Ürününüz çağrı merkezinden satılabilir (telemarketable) nitelikte olmalıdır. Özet olarak telemarketable bir ürün basit özellikleri ile müşteriye hitap eder, piyasada bulunmayan ya da nadir bulunan özellikleri vardır, fiyatı müşteriye anında karar verdirebilecek kadar uygundur ve farklı ödeme seçenekleri vardır. (Bkz. Impulse Buying)

• DATA

Bir ürünün herkese hitap etmesi çok mümkün değildir. Segmente edilmiş detaylı bir arama datası çağrı merkezinden satışta anahtar faktördür.

• AGENT EĞİTİMİ

Ürün hakkında detaylı bilgiye sahip olmanız müşterinize güven verir. Ürün hakkındaki olumlu, olumsuz özellikler ve piyasadaki rekabet sürekli takip edilmeli ve agentlar bu konuda güncellenmelidir.

• İNANÇ ve MOTİVASYON

Ürününüze inanmadan onu satmaya çalışırsanız başarısız olmaya mahkumsunuz çünkü bilinçaltınız müşteriyi kandırdığınızı düşünür.  Sattığınız ürünün dünyadaki en iyi şey olduğunu varsaymalısınız. Takımlar, yarışmalar, vb.. uygulamalar hep inanç ve motivasyon içindir.

• SÜREÇ

Müşteriye satış yapmak ile iş bitmez tam tersi işler başlar. Tahsilat, kargo, ürün destek gibi süreçlerin kusursuz işlemesi gerekir.

• MALİYET YÖNETİMİ

Çağrı merkezi ciddi bir gider oluşturur. Personel, arama giderleri, motivasyon giderleri vb.. giderler uzar gider. En baştan gerekli önlemler alınmazsa daha sonra maliyet düşürücü önlemler almak hem pahalı hem de yorucu olabilir.

 

Çağrı merkezi kurulumunda mutlaka profesyonellerden destek alın, çünkü Murphy her zaman ortalarda dolanacaktır.