Archive for Haziran 2019

Acente ve Brokerlarda Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı? – Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 4

Haziran 27th, 2019

Daha önceki yazılarda dijital dönüşümün sebepleri ve nasıl olması gerektiğinden bahsetmiştik. Bu teorik altyapı üzerine sigortacılık sektöründe en büyük yeri kaplayan acente ve brokerlar ile ilgili gözlemlerimi paylaşacağım.

Acente ve brokerlar ile dijital dönüşümü her konuştuğumuzda konu karşılaştırmalı teklif ve poliçe yapma operasyonuna gelir. Çünkü günlerinin büyük çoğunluğunu bu operasyonu yapmakla geçirdiklerinden ana işleri bu operasyonu yapmak haline gelmiş durumdadır.

Oysa ki acentenin varoluş amacını düşündüğümüzde ; acente müşterisine hizmet etmek, uygun teklif ve ürünleri sunmak onun ihtiyaçlarına danışmanlık yapmak için çalışmalıdır. Ancak acentelerin günlük aktivitelerini incelediğimizde ise yapılan operasyon günün büyük çoğunluğunu kapsamaktadır. En önemli sorun bu tezatlığı çözmek; acenteyi operasyondan kurtarıp müşteri ilişkisi ve satışa odaklayabilmektir.

Normal bir acenteyi düşündüğümüzde 8 şirketten karşılaştırmalı kasko ve trafik teklifi sunmanın zaman maliyeti 35 – 40 dakikaları buluyor. Teklifi çalışan operasyoncumuzun asgari ücret ile çalıştığını düşünürsek bu teklifi müşterimize vermenin personel maliyeti ise (2019 brüt asgari ücret işveren maliyeti ile ) 16 TL civarındadır. Bu maliyete genel giderleri , telefon giderlerini vb.. eklediğimizde bir müşteriye kasko ve trafik teklifi vermek en az 18 TL ye maloluyor. Karşılaştırılan şirket sayısı arttıkça bu süre ve maliyette artmaktadır.

Peki bunun karşılığında istediğimiz geliri elde edebiliyor muyuz? Bunu anlamak için acentenin tekliften poliçeye dönüşüm oranına bakmak gerekiyor. Eğer acentemiz verdiği her 10 tekliften sadece birisini poliçeye çevirebiliyorsa 180 TL maliyet yapmış ama 1 kasko ve 1 trafik satabilmiş demektir. Bu poliçelerden ortalama prim ve komisyonlara göre (Kasko : 1000 TL ve %15 komisyon , trafik 700 TL ve %8 komisyon ) 206 TL komisyon kazansa günün sonunda (206-180) 26 TL firmaya kalır.

Bu kaba hesabı tabii ki çok daha detaylandırmak , genel giderleri eklemek, yönetim payını, vergileri , pazarlama giderlerini hesaba katmak mümkün ama benim dikkat çekmek istediğim nokta her bir operasyonun size bir maliyeti olduğudur.

Her ticari işletme kar etmek için maliyetlerini azaltmak ve gelirlerini arttırmak zorundadır. Dolayısıyla acentelerde operasyonda geçirdikleri zamanı azaltmalı ve müşterileri ile daha çok ilgilenerek poliçe dönüşüm oranını arttırmaya odaklanmalıdırlar.

İşte bu noktada dijital dönüşüm bize yardımcı olabilir.

  • Teklif ve diğer operasyonları azaltmak için yazılım çözümleri kullanılmalı. Bu yazılımlara ödenecek maliyetler, sağlanan operasyonel tasarruf ile karşılaştırınca çok önemli bir kazanç sağlanmaktadır. Operasyon süresi kısaldığı için gün içinde daha fazla müşteriye de hizmet verilebilmekte ve gelirler arttırılabilmektedir.
  • Müşteri ilişkisini yönetmek için CRM yazılımlarından faydalanılmalı. Müşterinin genel bilgileri , çalışılmış teklif ve poliçeler , hasarlar, tahsilat hareketleri , özel notlar ve müşteri belgeleri bir sistemden takip edilebilmeli ve bütünleşik müşteri bakış açısı oluşmalıdır.
  • Bu müşteri verilerden faydalanılarak müşteriye ürün önerileri sunulmalı. Müşterinin sahip olmadığı ürünler müşteriye anlatılmalı ve bilgilenmesi sağlanmalıdır. Genelde bu çapraz satış ürünlerinin komisyonları yüksek olduğundan müşteri başına gelir maksimize edilebilecek ve acente karlılığı artacaktır.
  • Dijital kanallar etkin kullanılmalı. Web ve sosyal medyadan müşteri edinimi mümkün olmalı ve tüm bu müşteriler tek bir CRM havuzunda yönetilmelidir. Bu sayede müşterinin çeşitli kanallarda yaptığı aktiviteler takip edilip müşteriye uygun çözüm ve öneriler geliştirilebilir.
  • Operasyonda ve satışta çalışan personel belirli kriterlere göre değerlendirilmelidir. Poliçe dönüşüm oranı , yenileme oranı için hedefler konulmalı ve bu hedefler takip edilmelidir.

Acente sahibi ya da yöneticisi bu konuları kendisine hedef olarak koyup yıl içinde bu dönüşümü sağlamaya çalışırsa başarılı, sürdürülebilir bir acente modeli ortaya koymuş oluruz. Böylece dijital dönüşümle iş modellerimiz daha sürdürülebilir hale gelebilecektir.

Share

Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Nasıl Olmalı ? – Sigorta Sektöründe Dijital Dönüşüm Notları : 3

Haziran 18th, 2019

Dijital dönüşüme başlamak için bir çok yaklaşım var. En çok para harcadığınız yerden başlayabilirsiniz, en çok sorun çıkartan alandan başlayabilirsiniz ama en doğrusu müşteriyi en memnun edecek alandan başlamak olacaktır.

Her konuda olduğu üzere dijital dönüşüm için de bir strateji geliştirmek şart. Stratejinin kendi başına yeterli olmayacağı da aşikar. Dijital dönüşümün doğru teknoloji kullanımı ve şirket kültürü ile de desteklenmesi gerekiyor. Stratejinizi ve teknolojinizi belirledikten sonra dönüşüm ile ilgili mutlaka şirket içinde çalışma yapmanız gerekir.

Eğer şirket kültürü bu dijital dönüşümü destekler hale gelmezse kimsenin kullanmadığı uygulamalarınız olur ve dönüşüm sahiplenilmez. Eğer doğru teknolojiyi seçemezseniz istediğiniz etkiyi yaratmakta sorun yaşarsınız. Stratejiniz yeterli değilse dönüşümün yönü konusunda sorun yaşanacaktır. Başarılı dönüşüm için bu 3 elementin bir araya gelmesi önemlidir.

Dönüşümün etkisini ölçmek ve gelen feedbaclere göre düzenlemeleri yapmak işin bir başka boyutu. Operasyonel KPI’ların belirlenip dönüşümün fayda/maliyet etkisinin ölçülmesi gerekir. Böylece başarının tanımı yapılmış olur ve ulaşılmak istenen hedefe daha doğru yönelinir. Operasyonel ölçme ve değerlendirme için 6Sigma metodolojilerinden faydalanabilirsiniz.

Sadece operasyonel ölçümler yeterli olmaz günümüzde en önemli ölçüt müşteri memnuniyetidir. Bu dönüşüm ile müşteri memnuniyetindeki değişim ve hedeflere uygunluk kontrol edilmeli ve gerekli ise düzenlemeler yapılmalıdır. Müşteri memnuniyetinde klasik anketler kullanılabileceği gibi NPS gibi metodolojiler de çok işe yarayabilir.

Sonraki yazılarda sektör aktörleri bazında dijital dönüşüm ile ilgili önerilerimi sıralayacağım.

Share

Trafik Kazalarını Önlemenin Maliyeti Nedir?

Haziran 12th, 2019

TUİK , 2018 yılına ait Karayolları Trafik Kaza İstatistiklerini yayınladı. (Orjinal verilere ulaşmak için tıklayınız) . Bayram ve diğer konular arasında yeterince tartışılmadı ama çok önemli bir gündemimizin trafik kazaları olması gerekiyor.

2018 yılında toplam 1.229.364 adet trafik kazası gerçekleşmiş. Her güne eşit bölsek günde 3.368 kaza yapıyor. Yazı ile günde üç bin üç yüz altmış sekiz kaza. Bu inanılmaz sayı sadece kayıt altına alınan ve tutanak tutulan kazaları kapsıyor. Eğer küçük bir kaza yapıp karşı taraf sürücüsü ile kendi aranızda anlaştıysanız bu istatistiklere girmiyor.

Bu kazalarda sadece 2018 yılında 6.675 kişi hayatını kaybetmiş. Yine yılın günlerine bölersek her gün yaklaşık 18 kişi trafik kazalarında hayatını kaybetmiş. Yaralananların sayısı ise daha vahim. bir yılda toplam 307.071 kişi bu kazalarda yaralanmış. Günlük rakama baktığınızda her gün yaklaşık 841 kişi trafik kazalarında yaralanmış.

Kaybettiğimiz insanları, parçalanan aileleri, tedavi gören , sakat kalan insanlarımızı düşününce bu rakamın büyüklüğü insanı daha da dehşete düşürüyor . Trafik canavarı aç bir mitolojik canavar gibi her gün yeni kurbanlar istiyor. İşin garibi bu olaylar kanıksanmış gibi; ülke gündeminde yeterince yer almıyor, kaza önleyici faaliyetlere yeterli önem verilmiyor.

Bu kazaların yaklaşık %90’ı önlenebilir kazalar. Çünkü kazaların en büyük sebebi (%89,5) sürücü kusuru. Düşünün ki sürücülerimiz dikkatli olsalardı, trafik kurallarına uysalardı 2018 yılında 5.974 insanımızın hayatı kurtulacak ; 274.828 insanımız yaralanmayacak , sakat kalmayacaktı.

Hep konuştuğumuz bir konu var. Teknoloji ile araç içi güvenlik sistemleri gelişiyor, araçlar artık daha güvenli ve kaza önleyici sistemlerle donatılıyor. Teknoloji yollarda da yardımcı oluyor, kamera ve EDS sistemleri sürücüleri kurallara uymaya yöneltiyor diye düşünüyorduk. Ancak istatistiklere baktığımızda bu varsayımların bir yanılgı olduğunu görüyoruz. Son 10 yılda toplam kaza sayısı 1.053.246 dan 1.229.364 e yükselmiş. Bu da %17 civarında bir artışa denk geliyor. Elbette yıllar ile araç sayısı artıyor ama kaza sayısında ciddi bir azalma olmadığını söyleyebiliriz. Kaza sırasında oluşan ölümlerde bir azalma olsa da yine de beklenen seviyeyi yakalamaktan çok uzak.

Trafik kazalarının mevsimi ve zamanı ile ilgili istatistikler de ilginç. En çok kaza kış ayları yerine Temmuz ayında oluyor. Yine gündüz olan kaza sayısı gece olana göre çok daha yüksek. Bunların sebebi sürücülerin kış aylarında ya da geceleri daha dikkatli araç kullanması olabilir mi?

Bu kazaların ekonomik boyutuna gelirsek , TSB’nin yayınladığı istatistiklere göre 2018 yılında trafik sigortası için 7,5 milyar TL; kasko için 6,7 milyar TL hasar ödenmiş. Sigortacılık sistemi tarafından karşılanmayan hasarların maliyetini de eklersek yıllık araçlarda 15- 20 milyar TL arası hasar rakamlarına ulaşmak rahatça mümkün olur.

Trafik kazalarını engellemek için yapılacak çalışmaların arttırılmasına her boyutta ihtiyaç var.

  • Devlet ceza ve kontrolleri arttırmalı. Örneğin telefon kulanımı dikkati dağıtıp kazaları arttırıyor. İngiltere’de her yaralanmalı kazada şoförün telefon kullanıp kullanmadığı kameralardan ve operatörlerden kontrol edilmeye başlanmış. Kaza sırasında dikkati telefonda olan sürücüler daha ağır cezalara maruz kalmaya başlamışlar.
  • Kaza önleyici teknolojiler teşvik edilmeli. Mesela şoförün dikkatini kontrol eden ya da çarpma algılayıp uyaran aksesuarlar araçlarda zorunlu tutulabilir. Bu cihazların maliyeti araçlar için alınacak vergilerden belli oranlarda istisna edilebilir. Böylece maliyet teşviği sağlanır. Bu konuda yaratıcı çalışmalar teşvik edilmeli ve girişimcilerin önü açılmalı.
  • Sigorta şirketleri bu tip teknolojiler kullanan sürücülere teşvikler uygulamalı.Örneğin hasarsızlık indirimlerini daha üst kademeden uygulayabilir ya da farklı ödüllendirme yöntemleri düşünülebilir. Bu da en azından bu teknolojilere bir yöneltme ve bilinç sağlar.
Share