Archive for Eylül 2018

Arama motorlarına sorduğumuz sorular “Yapay Zeka” sonrası nasıl değişti?

Eylül 25th, 2018

“Yapay Zeka” ve “Makine Öğrenmesi” konuları günümüzde teknolojinin en popüler konuları arasında. Bir çok teknoloji firması bu konulara yatırım yaparak yeni gelişim alanları keşfediyor.

Bu firmaların başında ise internet devi Google var. Hem arama sonuçlarını hem de diğer google araçlarındaki (gmail, photos, hangouts, drive,keep, vb..)  verilerinizi kullanarak sizin için en doğru sonuçları bulmaya çalışıyor.

Bugünkü yazımda bu algoritmaların nasıl oluştuğunu nelere dikkat ettiğini anlatmaya çalışmayacağım. Bizim yaşamımızdaki etkilerini analiz etmeye çalışacağım.

Google bugün yayınladığı bir makalede son iki yılda arama sonuçlarının nasıl değiştiğini yayınlamış. Makalenin linkine buradan ulaşabilirsiniz:

  • Müşteriler karşılaştırmaya daha da yatkın hale gelmişler. “Buna benzer ” tarzı aramalar, mobilde, son 2 yılda %60 yükselmiş. (örnek:honda civic’e benzeyen arabalar)
  • Mobilden yapılan “şu fiyatın altı” aramalar son iki yılda %175 artmış. (örnek: yakınımdaki 100$ altı oteller, 100.000 TL den ucuz arabalar vb..)
  • Yine mobilde alternatif marka ya da dükkan aramaları %60 yükselmiş. (örnek: adidas benzeri mağazalar, viktoria’secret benzeri ama daha ucuz mağazalar vb..)   

İlk arama motorlarında sadece aradığımız terimi yazar ve ilgili birkaç sonuç bulabilirsek sevinirdik. Bugün ise arama motorları yaşam tarzımıza uygun soruları cevaplayan bir seviyede. Çok yakında “benim için 1000 TL altı kasko bulurmusun? ” dediğimizde istediğimiz sigortayı bile bulabilecek.

Bir sonraki aşamada bizimle konuşan , hayatımız ve tercihlerimiz hakkında tavsiyeler veren bir yapıya dönüşmesi çok olası. Tam o noktada da etik bir çizgi devreye giriyor. Benim için en doğru tercihi bir yapay zekanın yapması “özgür irade“yi ne kadar kısıtlar veya yönlendirir. 

Hepinize iyi haftalar

Share

Sigortacılıkta , müşteriyi işimizin odağına (sistemler yardımı ile) nasıl koyabiliriz?

Eylül 20th, 2018

Geçtiğimiz yıllar içinde çoğu büyük boyutlu (50 – 300 kişi) bir çok satış örgütü yönetme şansım oldu. Çoğu tatlı bazıları acı bir çok deneyim edindim.

Satış örgütünü ve portföyünüzü belirli bir boyutun üzerine taşıyabildiğinizde müşteri ilişkisini yönetmek için bir sisteminizin olması elzem hale geliyor. Çoğalan müşteriler, onların istekleri, ürünleri , teklifleri dönüş bekleyen operasyonlar vb.. derken eğer sisteminiz yoksa kendinizi büyük bir karmaşanın  içinde buluyorsunuz.

Ben geçmiş deneyimlerimde bu operasyonları CRM sistemleri yardımı ile yönetmiştim. O yıllarda bu yazılımlar Oracle , Microsoft gibi yazılım devleri tarafından sunulan, sadece büyük bütçeli firmaların ulaşabileceği sistemlerdi.

Daha önce karşılaşmamış olanlar için kısaca tanımlamak gerekirse ;CRM “Customer Relationship Management”  kavramının (müşteri ilişki yönetimi) kısaltmasıdır. Sizin müşteriniz ile olan ilişkinizi etkin bir şekilde yürütmenize aşağıdaki şekillerde yardımcı olur:

  • Müşterinizin tüm bilgilerini bir ekranda görmenizi sağlar. Örneğin siz müşterinizin hesabını açtığınızda müşteri bilgileri yanında onun yaşayan ve geçmiş poliçelerini, verilmiş tekliflerini , bekleyen işlerini ve geçmişte yaptığını iletişim loglarını görürsünüz.
  • Müşterinin potansiyel satış fırsatlarını görürsünüz
  • Müşterinin segmentini sistem önceden tanımlanmış kurallara göre belirler. Müşterinize sunduğunuz hizmeti bu segmentasyona göre farklılaştırabilirsiniz.
  • CRM Sisteminizi diğer iletişim sistemleri ile entegre edebilirsiniz. Böylece müşteri sizi aradığında ekranınıza sizi arayan müşterinin kartı otomatik açılır, müşterinize attığınız email otomatik olarak loglanır , müşteriniz ile yaptığınız görüşmenin ses kaydı müşteri kaydı altına eklenir vb..

Böyle bir sistem kullandığınızda her müşterinizin en iyi hizmeti aldığınıza emin olursunuz ve esnek raporlamalar ile portföyünüzü yönetebilir , müşteri ihtiyaçlarına odaklanabilirsiniz.

Tabii ki her sistem onu kullanan kadar iyidir ama ben geçmişte bu yazılımların çok faydasını görmüştüm. Şu anki işim sebebi ile bir çok sigorta şirketi ve satış örgütü olan acente / broker ziyaret ediyorum. Çok uluslu birkaç firma hariç bu tip bir yazılım kullanan yok. Bu ilginç bir durum çünkü yurtdışında en küçük acente bile bir müşteri takip sistemi kullanıyor.

Doğal olarak da bizdeki tüm operasyonlar merkezine müşteriyi değil poliçeyi koymuş durumda. Neredeyse tüm sektör poliçe tahsilatı, poliçe yenilemesi hakkında çözümler ile uğraşıyor. Belki de bu yüzden kasko, trafik ve dask dışındaki ürünlerin penetrasyonu çok düşük

Gerçekten müşteriye odaklanan , müşterinin ihtiyaçlarını anlamaya yönelik sistemler bizi çok daha ileriye taşır. Bu sistemler ile müşterinin riskini daha iyi analiz edebilir, ona uygun ürünleri sunabilir ve müşteride derinleşme sağlayabiliriz. Bunun faydaları müşteri bağlılığı, memnuniyeti ve karlılık olacaktır. Geçmişte bu yazılımlar gerçekten pahalı çözümlerdi ama bugün bulut teknolojisi sayesinde dünya markaları bile ucuz denilebilecek fiyatlarla pazarlanıyor.

Sürekli yeni müşteri edinmek için rekabet etmek yerine yani “teldeki kuşu avlamak yerine, eldeki kuştan nasıl faydalanırız” konusuna odaklanmak lazım.

Share

Sigortacılıkta Ürün ve Hizmet Tasarımında Yeni Metodlar: “Jobs to be Done”

Eylül 16th, 2018

Sigorta ürünlerini tasarlayıp müşteriye sunarken bir çok yenilik yapmaya ve müşterinin ilgisini çekmeye çalışıyoruz.

Sigorta şirketleri milyonlarca lira pazarlama bütçeleri kullanıp müşteriyi ikna etmeye çalışıyor, satış örgütleri binlerce kişilik kadroları ile müşterinin ihtiyaçlarını karşılamaya çalışıyor.

Sektör yöneticileri olarak kendimize dönüp başarlı mıyız diye sorguladığımızda genelde karşıma 2 profil çıkıyor:

  1. Kendini mevcut hedefleri ve KPI ları ile değerlendiren yöneticiler. Genelde bu tip yöneticiler verilen hedeflere uymak konusunda başarılı ama kendi başarıları şirketleri için bir devrim ya da devinim yaratmıyor
  2. Kendisini sektör durumu ve dünya karşılaştırmaları ile sorumlu tutan yöneticiler. Bu tip yöneticiler kendi hedeflerinde başarılı olmalarına rağmen durumlarından memnun değil ve devrimsel bir başarı peşindeler

Bundan sonra bahsedecekleri daha çok 2. profili ilgilendiriyor. Eğer sektör olarak çok başarılı olmak istiyorsak düşünce tarzımı değiştirip müşteri ne istiyor sorusunu daha çok sormamız ve inovasyona odaklanmamız gerekiyor.   Bunun çok da kolay olmadığının farkındayım.

Yakın zamanda karşıma çıkan bir ürün ve hizmet geliştirme metodolojisinden bahsetmek istiyorum. “Jobs To Be Done ” İlk olarak 2016 Eylülde yayınlanan bir makale ile ses getirdi. 

Orjinal makaleyi bu linkte bulabilirsiniz.  Bence sektörümüzde inovasyon geliştirmek için güzel bir yöntem.

Metod özetle “müşterinin gerçek ihtiyacı nedir?” sorusunu gündeme taşıyor. Örneğin gazete satın alan bir müşteri , bulmaca çözmek için mi; spor haberlerini okumak için mi; yoksa mangal tutuşturmak için mi gazete alıyor. Eğer bu cevabı bulursak ürünü daha iyi tasarlayabiliriz.

Yine başka bir güzel örnek matkap ile ilgili . İnsanlar matkap alırken ihtiyaçları nedir? Sadece duvarda bir delik mi? Başka duygusal tatminler mi? Ya da bir matkap markasının rakibi diğer bir matkap markası mıdır? Yoksa patafix gibi yapıştırıcılar mı?

Konu ile ilgili arama yaptığınızda bir çok Türkçe makale de bulabilirsiniz. Aşağıda bir kaç güzel makaleyi ekliyorum. Zihin açıcı olması dileğiyle…

Türkçe makale1

Türkçe makale2

Share

Sigorta Sektöründe İş Modeli Sorunları

Eylül 15th, 2018

2018 Yılbaşı itibarı ile çalışmalarımı sigorta sektöründe teknolojik çözümler üzerine yoğunlaştırdım.

Geçtiğimiz 9 ayda bir çok irili ufaklı müşteri ziyareti, teklif ve sonucunda projeler yaptık. Bu müşteriler arasında orta ölçekli bankalardan, büyük brokerlara, çok şubeli acentelerden, otomotiv bayilerine kadar çok farklı segmentte müşteriler var. Gözlemlerim şöyle:

  • Sigortacılık iyi bir gelir getirebiliyor. Sorun gelirde değil.
  • İstisnasız tüm aracılar operasyonel maliyet yükü altında.
  • Bu yük sebebi ile de kar oranı düşük.
  • Müşteri teması ve müşteri yönetimi sistemsel yönetilmiyor.
  • Bu sebeple müşteride derinleşme yok.
  • Durmadan yeni müşteri edinerek, rekabet ederek büyüme modeli de karsızlık sarmalını büyütüyor.

İşletme sahipleri bu sorunlarda hep yüzeysel çözümler ile çıkış yolları aramış. Kimisi maliyetlerini düşük tutmaya çalışıyor, kimisi satış tarafındaki agresifliği arttırmaya çalışıyor. Ama kalıcı büyüme modeli olan müşteri ilişkisi yönetimine odaklanan henüz görmedim.

Hazır ekonomide sıkıntılı günler geçirirken bunu fırsata çevirip yaptığımız işleri ve iş modellerimizi sorgulamalıyız. Sorunların kök sebebine odaklanabilirsek hayatta kalmamız mümkün .

Müşteri gerçekte ne bekliyor ile ilgili bir makale hazırlıyorum. Farklı bakış açılarına hazır olmamız gerek.

 

 

Share