Archive for Eylül 2013

Telefonda Sigorta Satışı. Ne, Nasıl Yapılmalı?

Eylül 16th, 2013

Telefonda satış işinde başarılı olabilmek için ilk olarak ürün satış sürecinize tepeden bir bakış atmanız gerekiyor.

Süreçleriniz var mı? Bu süreçler iyi düşünülmüş ve kurgulanmış mı? Süreçler çalışıyor ve etkin sonuç üretiyor mu? gibi sorular ile kendi yapnızı sorgulayabilirsiniz.

Sigorta sektöründen bağımsız olarak telefonda satışın 3 önemli sac ayağı var:

1- Kime, ne satacaksınız?

2- Bu ürün veya hizmetleri kim satacak?

3– Bu ürün ve hizmetleri nasıl satacak?

Hemen farkedebileceğiniz gibi her bir soru altında bir çok konuyu barındırıyor ama bu 3 temel soru ile ilgili çalışmalarınız sizi doğru yolda tutmaya yardımcı olacaktır.

A) İlk olarak kime ve ne satacağınızı düşünmelisiniz.

Kime satacağınız konusundaki cevaplarınızın çok net olması gerekiyor. Bu yüzden herhangi bir telefonda satış projesine başlamadan önce potansiyel müşterilerinizi çok iyi tanıdığınıza emin olmalısınız.

Müşterilerinizin demografik özellikleri nelerdir? (yaş, cinsiyet, vb.. kırılımlar)
Müşterilerinizin yaşam alanları nereleridir?
Müşterilerinizin sosyo ekonomik statüleri nedir?
Müşterilerinizi ödeme gücü nasıldır? Ödeme alışkanlıkları nelerdir?
Satınalma yapan müşterilerin ortak özellikleri nelerdir?
Bu sorulara verilecek cevaplar sizi müşterilerinizi tanımaya bir adım daha yaklaştıracaktır.

Bu analizleri yaptıktan sonra ortak özellikleri taşıdığınıza inandığınız müşterileri segmentlera ayırabilir ve bu müşteri kitlelerine özel tasarlanmış satış tekniklerini uygulayabilirsiniz.

Maalesef işiniz burada bitmiyor. Bir sonraki adımda yaptığınız uygulamaların performans sonuçlarını incelemeniz ve yaptığınız tahminlemelerin; uyguladığınız satış tekniklerinin doğruluğunu takip etmeniz gerekiyor.

Belki de sizin doğru olduğunu düşündüğünüz segmentasyonlar gerçek hayat ile örtüşmeyecek ve uygulamalarınızı güncellemeniz gerekecek. Tüm bu yaşa ve öğren süreci size müşterileriniz hakkında en doğru bilgiyi öğretecektir.

Burada önemli bir ipucu uygulamaların düzenli kayıt edilmesidir. Yaptığınız segmentasyonlar, uyguladığınız kampanyalar ve satış teknikleri, bu uygulamaların başarıları / başarısızlıkları belirli bir düzende kaydedilirse müşteri veritabanınız hakkında kurumsal hafıza yaratma şansınız olur.

Ne sattığınız konusu ise sizin satışta en güçlü silahınızdır.

Müşteriye sunduğunuz ürün ya da hizmetin müşteri kitlenizin ihtiyaçlarına uygun olduğundan emin olun. Uygun ürün ve müşteri kitlesi eşleşmesini yakalayabilirseniz satış performansınız sizin bile inanamayacağınız noktalara çıkacaktır.

Ürününüz ile ilgili:

Ürünün müşterinin ihtiyaçlarına uygun olduğundan emin olun.
Ürünün genel faydaları yanında benzersiz özelliklerini ya da müşteriye çok fayda sağlayacak özelliklerini tespit edin. Konuşma scriptlerinizde bu konuları öne çıkartın.
Düzenli olarak müşterilerin ürün ile ilgili geri dönüşlerini analiz edin ve müşterilerin taleplerine göre ürününüzü geliştirmeye çalışın. Böylece hem benzersiz hem de müşteri kitlenize uygun ürünü elde etmiş olursunuz

B) Telefonda ürün satışı yapabilmenin ikinci şartı iyi bir satış ekibine sahip olmaktır.

Ekibinizin aşağıdaki özellikleri taşıyor olmasına dikkat etmelisiniz:

İletişime açık kendini rahat ifade edebilen
Telefonda iletişim teknikleri konusunda eğitimli, mümkünse deneyimli
Diksiyonu düzgün
Ekibi ile iletişimi kuvvetli
Pozitif ve azimli
Gelişime önem veren
Bu özelliklerin hepsini birden taşıyan bir ekibinizin olması zor olabilir ama kimin hangi konuda eksik olduğunu tespit edip bu konularda gelişime odaklanabilirsiniz.

Üstelik bu çaba ekibiniz tarafından da fark edildiğinde kendilerine verilen değer karşılığında kuruma daha bağlı bir ekip yaratma şansınız olur.

C) Sizi telefonda satışta başarıya götürecek 3.faktör ise uyguladığınız satış yöntemleridir.

Müşteri kitlenize uygun bir ürün buldunuz ve bu ürünü satacak iyi bir ekibe sahipsiniz diyelim. Müşterilere bu ürünü nasıl satacağınız artık cevaplanması gereken en önemli sorudur.

İlk olarak ürününüz konusunda uzman olun. Ürünün kapsamı, özellikleri, ürün ile ilgili rekabet şartları hakkında ekibinizi bilgilendirin.

Ürün ile ilgili konuşma scriptinizi hazırlarken müşteriye ürün ile ilgili özellikleri makinalı tüfek gibi sıralayacağınız monolog scriptler hazırlamayın. Müşteri ile karşılıklı iletişim kurabileceğiniz, soru ve cevaplar ile müşteriyi yönlendiren ve adım adım ilerleyen bir scriptiniz olsun.

Scriptinizi gerçek hayattan örnekler ile besleyin ve sürekli güncel tutun. Ekibiniz sabahtan akşama günde 100 müşteriye aynı kelimeleri söylemekten sıkılacaklardır. Bu yüzden farklı alternatif örnekler geliştirin ve ekibiniz ile paylaşın.

Ürün ve müşteri kitlesine bağlı olarak farklı satış ve ikna yöntemleri deneyin. Bazı müşteri kitleleri ürün ile ilgili bedava özellikler ile ilgilenirken bazı müşteri kitleleri de kendilerine katacağı prestij ile ilgilenirler. Her iki gruba da aynı satış scripti ile gitmeyin.

Bol bol konuşma kaydı dinleyerek başarılı satış çağrılarının tipik özelliklerini tespit etmeye çalışın. Bu özellikleri ekibiniz ile paylaşarak best practice oluşturmaya çalışın.

 

Share