Archive for Ekim 2012

Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirme Yönetmeliği Uygulanabiliyor mu? (2)

Ekim 31st, 2012

Konu ile ilgili bir önceki yazıda bilgilendirme yönetmeliği ile ilgili uygulamalar ve zorluklardan bahsetmiştik.

Öncelikle sigorta hukukçusu Hande Sinal ‘ ın konu ile ilgili görüşünü alıntılamak isterim:

“Türk Ticaret Kanunu’nun (TTK.) Sigorta Hukuku kitabının 1423. Aydınlatma Yükümlülüğü maddesinde sigortalının nve/veya sigorta ettirenin ne şekilde bilgilendirilmesi gerektiğini belirlemiştir. Madde incelendiğinde ilk göze çarpan hususlar, söz konusu bilgilendirmenin: 

1-Sigorta sözleşmesinin kurulmasından önce,
2-Sigortalıya gerekli inceleme süresi de tanıyor olmak suretiyle,
3-Yazılı yapılıyor olmasıdır.

 
Her iki düzenlemede de aydınlatma/ bilgilendirme de sigorta sözleşmesine ilişkin tüm bilgilerin, sigortalının haklarını, sigortalının özel olarak dikkat etmesi gereken hükümleri ve gelişmelere bağlı bildirim yükümlülüklerini  yazılı yapılacak olmasından bahsedilmiştir. Ancak, TTK. aynı maddesinin son fıkrasında Hazine Müsteşarlığına tüketici açıklamasının şekil ve içeriğini çeşitli ülkelerin ve özellikle Avrupa Birliğinin düzenlemelerini dikkate alarak belirleme yetkisi tanınmıştır. Bu yetkilendirmeden hareketle Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmeliğinin özellikle Bilgilendirmeye ilişkin genel ilkeler (Madde 5), Bilgilendirme formu ve diğer belgelerin verilmesi (Madde 9), Bilgilendirmenin şekli (Madde 11) maddelerinde elektronik ortamda yapılan bilgilendirmenin ve digital kayıtların da belirli şartların sağlanması halinde geçerli olabileceğini hüküm altına almıştır. 
 
Hem TTK. da hemde Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirmeye İlişkin Yönetmelikde de aydınlatma yükümlülüğü sigorta şirketi ve acentesine verilmiş olup, bilgilendirmenin yapıldığının ispatı da sigortacıya yani Sigorta Şirketine yükletilmiştir. Hukuk Muhakemeleri Kanununun “belge”  tanımından hareket ile görüntü veya ses kaydı gibi veriler ile elektronik ortamdaki veriler ve bunlara benzer bilgi taşıyıcıları da kanuna göre belge niteliği taşımakta olup, yine aynı kanunun ilgili maddesi uyarınca elektronik belgeler belgenin çıktısı alınarak ve talep edildiğinde incelemeye elverişli şekilde elektronik ortama kaydedilmek sureti ile mahkemeye ibraz edilmelidir.”

Hukuksal bakış açısı da otomasyon ile bilgilendirme olabileceğine ama bu konuda kayıt tutmanın önemine işaret ediyor.

Yurt dışında da benzer uygulamalar var. Örneğin İngiltere’de basit bir işsizlik ürünü için teklif aldığınızda bilgilendirme formu ve genel şartlar 40 – 50 sayfayı bulabiliyor ve genelde email yolu ile bilgilendirme yapılıyor

Peki, ne yapmak gerek ? Ne yapılmalı ki Bilgilendirme Formu etkin çalışsın ve amacına hizmet etsin, hem de şirketler yasal yükümlülüklerinden kurtulsun ?

  • Öncelikle Sigorta Şirketlerinin Pazarlama Departmanları konuyu sahiplenmeli. Bilgilendirme Formu müşteriye yasal bir yükümlülük sebebi ile sunulan bir dökümanın ötesine geçmeli. Bu konuda en iyi örnekler bankacılıkta kredi kartı ekstrelerinde görülüyor. Kredi kartı bilgilerinin yanında , kampanya ve yeni ürün bilgileri veriliyor, çapraz satış fırsatları yaratılıyor. Sigortacılarda bilgilendirme formuna bu gözle bakmalılar.
  • Acenteler konu ile ilgili sürekli bilgilendirilmeli. Bilgilendirme formunun gereklilik ve faydasına ikna edilmeliler. Müşteri iletişim bilgilerini sisteme tam olarak girmeleri sağlanmalı belki de bu konuda acenteleri korumak amaçlı portföy koruma uygulamaları yapılmalı
  • Kamu kurumları ve TSRBS de müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesi için çalışma yapmalı. Müşteri poliçesinin yanında bilgilendirme formunu da ister hale gelmeli.
  • Şirketler müşterilerini bilgilendirmek için otomasyon sistemlerine yatırım yapmalılar. Onaylı email sistemleri, IVR, SMS, akıllı cep telefonu uygulamaları gibi çözümler hem düşük maliyet hem de etkinlik sağlayacaktır. Bu otomasyonda gözden kaçırılmaması gereken konu yapılan iletişimin kayıt altına alınmasıdır.
Share

Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirme Yönetmeliği Uygulanabiliyor mu?

Ekim 16th, 2012

 

Kısaca Bilgilendirme Yönetmeliği dediğimiz Sigorta Sözleşmelerinde Bilgilendirme Yönetmeliği‘ni ne kadar biliyor ve uyguluyoruz?

Geçen hafta yakın çalıştığımız bir sigorta şirketi Bilgilendirme Yönetmeliği ile ilgili öneriler çalışması sunmamızı istedi.

Bu sebeple yönetmelik ve genelgeleri, sevdiğimiz bir hukukçu arkadaşımız ile yeniden inceleyerek sektörde tanıştığımız şirketler arasında bu konuda kısa bir araştırma yaptık. Sigorta sektörü 2007 yılında yayınlanan ve 2008 yılında yürürlüğe giren Bilgilendirme Yönetmeliğine hala tam uyum sağlayamamış gibi görünüyor.

Bilgilendirme yönetmeliği kısaca müşteriye sigorta sözleşmesi yapılmadan önce poliçe alacağı sigortacı, ürün, alınabilecek teminatlar, hasar durumunda yapılması gerekenler, ödeme prosedürü, şikayet durumunda yapılacaklar ile ilgili yol göstermeyi amaçlıyor. Böylece müşterilerde oluşabilecek mağduriyetin önüne geçmeyi amaçlıyor.

Bilgilendirme formu uygulamaya alınınca şirketler bu formları üretecek şekilde bilgi işlem sistemlerine tanımlar yaptırdılar.

Bu süreçte her şirket bilgilendirme ile ilgili  karşılaştığı sorunları kendince çözüm yoluna gitmiş durumda.

  • Bazı şirketler acentelerini bilgilendirme ile ilgili sorumlu tutmaya çalışmış ve bu konuda baskı yapıyor, (yönetmelikte açıkça acenteye de sorumluluk veriliyor) ,
  • Bazı şirketler bilgilendirme formunu teklif ile birlikte basılması için sistemde tanımlamış, bu formun basılmaması ve müşteriye teslim edilmemesi aracının sorunudur diyor,
  • Bazı şirketler ise teklif anında, teklif basımı yanında bilgilendirme formunu müşterinin email adresine göndererek bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirmeye çalışıyor
Yönetmelikte belirtildiği gibi sigorta sözleşmesi yapılmadan önce bilgilendirmeyi sözlü ve yazılı yapan; ya da onaylı email, çağrı merkezi, SMS vb.. kanallar ile bilgilendirme yaparak bu bilgilendirmenin yapıldığını kaydeden, raporlayan; bilgilendirme sürecinde eksiklik olduğunu düşündüğü müşteriye tekrar dönen bir şirket var mı? Emin değilim

Üzerinden 4 yıl gibi bir süre geçmiş olmasına rağmen bu konuda hala sorunlar yaşanmasının belirli sebepleri var:

  1. Sigorta Şirketleri Bilgilendirme Yönetmeliğini sahiplenmemiş durumda. Tüm şirketler yasal zorunluluğu tamamlamak için asgari tanımlanan şartlarda bir bilgilendirme formu üretip müşterisine ulaştırmaya çalışıyor.
  2. Acenteler bilgilendirme formlarını bir külfet ve maliyet olarak görüyorlar. Bu yüzden bilgilendirme formlarını basıp müşteriye iletmek yasal bir zorunluluk, bir maliyet ve operasyon kaynağı olmaktan ileriye gidemiyor.
  3. Sigorta şirketleri teknolojik iletişim kanallarını (email, SMS, IVR , etc..) iyi kullanamıyorlar. Bu yüzden bilgilendirme süreci ile ilgili bir otomasyon geliştirmek zor oluyor.
  4.  Acenteler müşterilerinin iletişim bilgilerini sigorta şirketlerinin sistemine doğru girmiyorlar. Bu sebeple şirket kendi başına müşterisine bilgilendirme yapmakta zorlanıyor.
  5. Müşteri bilgilendirme formlarından habersiz olduğu için bu hakkının peşine düşmüyor ve bilgilendirme formunu şirketten ya da aracıdan istemiyor.

Bir sonraki yazıda neler yapılabilir ‘ den bahsedeceğiz..

 

Share