11. Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarından İzlenimler

Geçen hafta; bu yıl 11. si gerçekleşen Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarına katıldım.

IMI fuarcılık tarafından gerçekleşen konferansta o yılın temasına göre çeşitli konuşmacılar çağrı merkezi dünyasındaki gelişmeleri paylaşıyor. Bu yılın teması “Müşterinin Altın Kuralları” idi.

Çağrı Merkezi Fuarında ise yerli ve yabancı firmalar çağrı merkezi sektörüne yönelik hizmet ve çözümlerini sunuyorlar.

Çağrı merkezi sektörünün bilgi paylaşımı için çok önemli bir platform olan fuar ve konferansta sektöre yönelik rakamlar da paylaşılıyor. Birkaç önemli rakam vermek gerekirse:

Sektörün toplam kayıtlı seat kapasitesi 80.000 civarında. Kayıt dışındakiler ile bu rakamın 100.000 üzerinde olduğu çok rahat ifade ediliyor.

Çağrı merkezi sektöründe (agent, yönetici,tedarikçi,etc..) çalışan sayısının ise 350.000 kişi seviyesinde olduğu ifade ediliyor. Bu kişilerin ekonomik etki çevreleri hesaplandığında çağrı merkezlerinden yaklaşık bir milyon kişi ekmek yiyor diyebiliriz.

Bu yıl fuarda benim dikkatimi en çok cezbeden konu call steering uygulamaları oldu.

Call steering müşterinin ihtiyacını anlayarak onları doğru çözüme yönlendiren IVR uygulamaları olarak çok basitçe tanımlanabilir.

Ses tanıma teknolojilerindeki gelişme ile bu konuda ciddi gelişmeler olduğunu gördüm. Özellikle müşteri servisi sunan çağrı merkezleri call steering sistemlerini doğru bir konumlandırma ile çağrı merkezi maliyetlerinde ciddi kazançlar sağlayabilirler.

Fuarın son günü kazandığımız En Övgüye Değer Çağrı Merkezi ödülü ise tüm günün tuzu biberi oldu.